Секреты миллионеров бизнес без напряга. Секреты успеха миллионеров и миллиардеров. Где найти путь к богатству

Сегодня практически все бизнесмены тратят большие усилия для того, чтобы привлечь клиента. Однако многие забывают о том, что необходимо приложить немало усилий для того, чтобы удержать клиентов. Конечно же, расширять свою клиентскую базу очень хорошо для получения прибыли. Но при этом не нужно забывать о работе с постоянными клиентами.

Расположение клиентов к определенному бренду достаточно сложно заполучить. Но это уже в прошлом. Сейчас благодаря современным методам рекламы сделать это гораздо проще. А для удержания клиентов существуют специальные способы, которые может запросто использовать каждый предприниматель. Поэтому в нашей статье мы поговорим о том, как удержать клиента и убедить работать именно с нами. Здесь мы приведем самые лучшие стратегии, которые обязательно сработают в любой ситуации.

Публикуйте отзывы довольных клиентов

Если у вас есть свой сайт либо специальная страничка в интернете, то на ней стоит публиковать все отзывы довольных клиентов, которые высказались о вашем продукте. Если клиенты пытаются распространить информацию о вашем продукте, то обязательно поощряйте эти действия. Дайте понять своим клиентам о том, что их мнение очень важно для вашей компании.

Удержать клиента помогут специальные конкурсы, где реальным победителям рекомендуется вручать настоящие призы. К примеру, так делает одна популярная компания, которая работает за границей. На своей странице в Facebook она ведет специальную рубрику, где подписчики размещают свои фотографии с продуктом этой компании. Один раз в месяц компания, выбирает победителя и публикует его фото на странице и вручает ему приз.

Дарите своим покупателям неожиданные подарки

Наверное, все жители любят получать подарки. Поэтому если вы являетесь владельцем какого-либо бизнеса и ведете свою группу в интернете, то нужно посмотреть странички своих постоянных клиентов. Такой метод поможет узнать их хобби и увлечения. В дальнейшем, зная их интересы вы сможете, удивить их приятным сюрпризом.

Если вы ведете сотрудничество с узкой аудиторией, то выбор подарка станет легким делом. К примеру, одна фирма, которая выпускает детское питание, предлагает мамочкам при регистрации в своем клубе получить набор для младенца, который состоит из: шапочки, царапок и мини-энциклопедии.

Если вы собираетесь порадовать своих клиентов приятными сюрпризами, то подарки должны быть обязательно тематическими. А если вы не знаете что подарить своим клиентам, то нужно сделать следующее.

Итак, уделите внимание просмотру фотографий своих клиентов. Просмотрите их публикации и ленту в социальных сетях для того, чтобы понять их интересы и увлечения.

В общем, постарайтесь сделать подарок интересным. Проведите мини-расследование, которое поможет выбрать для клиентов что-то уникальное.

Благодарите за советы своих клиентов и интересуйтесь их мнением

Чтобы найти новых клиентов и удержать старых, необходимо улучшать постоянно свой сервис. Чтобы клиенты проявили лояльность к вашему бизнес-проекту, нужно спрашивать их мнение и их желания. Также узнать подобную информацию поможет опрос в специальном блоге.

Привлечь клиентов можно розыгрышем какого-то подарка. Например, это может быть скидка на покупки или подарочный сертификат. Помните о том, что такая мотивация увеличит число ваших постоянных клиентов.

Сообщайте своим клиентам о новых товарах и новых услугах

Если вы желаете развить свой бизнес по максимуму, то нужно знать о том, как удержать клиента. Для того чтобы удержать клиента нужно, отправлять образцы новых товаров своим постоянным клиентам. Но если вы занимаетесь предоставлением каких-то услуг, то нужно предложить своим клиентам бесплатный мастер-класс или тестовый период, если деятельность связана с интернетом. Нужно сказать, что тестовые периоды в основном своим клиентам предлагают хостинг-провайдеры.

Помните о том, что бесплатные услуги не приведут вас к существенному краху. Взамен бесплатным услугам вы получите не только новых клиентов, но и благодарные отзывы от постоянных покупателей.

Оказывайте помощь своим постоянным клиентам

Сегодня все люди постоянно общаются друг с другом через социальные сети. Поэтому эту особенность нужно учитывать всем владельцам определенного бизнеса. Для того чтобы помочь своим клиентам нужно также завести страничку в социальной сети для удобного общения с клиентской базой.

При создании своей странички в социальной сети нужно помнить о том, что клиенты должны получить квалифицированную помощь. Поэтому в администрации такой странички должны быть обязательно профессионалами. В этом деле помните о том, что качественная служба поддержки клиентов является важным условием развития любого бизнеса.

Предлагайте своим клиентом то, чего у них не получится получить у других конкурентных фирм такого род а

Чтобы удержать клиента, нужно предлагать им уникальные товары и услуги. Для этого случая, мы рекомендуем в своем блоге писать полезные рекомендации о том, как пользоваться товарами, которые вы продаете. В частности, владельцы интернет-магазинов могут опубликовать у себя на сайте статьи, которые расскажут о сочетании цветов. Также в эту категорию подойдут публикации о последних тенденциях в мире моды.

Предлагайте своим клиентам удобство

Расположение магазина играет важную роль в развитии бизнеса. Помните о том, что ваши клиенты должны почувствовать наглядно преимущества работы с вами. Поэтому клиенты, которые проживают далеко от вашего магазины должны при покупке оценить вашу службу доставки. В этом случае помните о том, что обыкновенной доставкой будет сложно удивить своих покупателей. А вот моментальная доставка позволит вам на несколько шагов вперед обойти своих конкурентов.

Качество товаров должно находится выше всего

Если вы хотите знать как удержать клиентов в кризис, то здесь изобретать что-то новое не стоит. Оказывается, расположить к себе можно абсолютно любого клиента качественными товарами и качественными услугами.

Помните о том, что людям очень нравится пользоваться лучшим в своем роде продуктом. Такой стратегией в настоящее время пользуется компания Apple.

Несколько слов в заключение

Если вы задали себе цель построить свой бизнес на постоянных клиентах, то помните о том, что для них следует предложить что-то большее чем те услуги, которые они ожидают от вашей компании. Лояльность клиентов достаточно сложно получить. Но это вполне возможно. В этом случае нужно только лишь поработать и подобрать правильную стратегию.

Актуальные идеи для заработка

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.

Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.

Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.

Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.

Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.

Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).

Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.

Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.

Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.

Преимущества рассылок:

легко запустить в действие;
не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

часто воспринимаются как спам;
остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.

Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.

Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.

Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.

Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.

Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

Эмоции.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: «Продажи должны быть представлением, театром». Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

Эксклюзив.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.

Вот некоторые из них:

Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.

Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.

Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.

Чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все - от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания - это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями

В Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.

Какие изменения необходимо предпринять? Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

Фокус на создании ценности для клиента

Внимание клиентов становится главным объектом борьбы между компаниями. Потребителей ежедневно атакуют десятками или даже сотнями предложений и акций. В условиях информационного шума даже самые совершенные алгоритмы товарных рекомендаций теряют свою силу. Как увеличить продажи и сохранить клиентов в подобных условиях?

Ответ сложен и прост одновременно. Потребителям нужны не только релевантные товарные предложения, но в первую очередь помощь в реализации их жизненных целей и задач. Например, как компании, продающей спортивную одежду, увеличить продажи и нарастить базу лояльных клиентов ? Нужно помочь клиенту достичь его целей! Люди, которые решили вести здоровый образ жизни и/или сбросить лишний вес, покупают экипировку, но их «запала» часто хватает ненадолго. Компания может поддержать таких покупателей в их начинании, давая советы, мотивируя, поддерживая и поощряя. В результате клиент приобщается к здоровому образу жизни, а компания получает нового лояльного покупателя с высоким уровнем LTV. Крупные бренды спортивной одежды и обуви уже давно проповедуют подобную идеологию. Они не продают кроссовки, они продают образ жизни.

Создание дополнительной ценности, непосредственно не связанной с продукцией компании, - важный дифференциирующий фактор в условиях высокой конкуренции и информационного шума.

Оперируя жизненными ценностями и потребностями клиентов, создавая реальную практическую пользу, компания четко дифференцируется от конкурентов и создает армию лояльных потребителей. Рекомендательные сервисы будут эволюционировать именно в этом направлении, смещая акцент с прогнозирования наиболее релевантных товарных предложений (next best offer) в сторону выявление целей и желаний потребителей.

Кросс-канальный анализ клиентского опыта

Оперативный сбор обратной связи - краеугольный камень управления клиентским опытом . Получение полной и неискаженной картины происходящего - это то, с чего начинается работа по построению лучшего сервиса. Клиентская база должна быть покрыта сетью датчиков, фиксирующих любые отклонения и аномалии. В идеале каждое взаимодействие клиента с компанией должно заканчиваться диагностикой и анализом обратной связи.

Согласно исследованию Forrester Research 96% компания используют традиционные опросы для получения обратной связи. И только 33% компаний анализируют неструктурированную информацию (чаты, посты в соцсетях, e-mail, записи звонков, анализ эмоций по видео и голосу), чтобы оценить омниканальный опыт взаимодействия клиентов с компаниями.

Но ситуация стремительно меняется. Наиболее продвинутые компанию научились синтезировать информацию из различных источников, чтобы оценивать потребности клиентов и максимально персонифицировать их клиентский опыт. Как это работает? Например, клиент выбирает на сайте товар и одновременно звонит оператору для получения консультации. Анализ поведения покупателя на сайте в режиме реального времени помогает оператору лучше понять контекст обращения и правильно выстроить беседу. Ну, а, если клиент все-таки не совершил заказ, расшифровка звонка совместно с аналитикой посещения позволит восстановить целостную картину случившегося, что невозможно было бы сделать при анализе указанных источников по отдельности. К примеру, клиент прекратил оформление заказа после того, как оператор сказал, что доставка выбранного товара состоится через 3 дня.

Кросс-канальная аналитика – это многомерное изображение клиентского опыта потребителей. Сочетая вместе различные источники информации, компания получает дополнительные инсайты по работе с клиентами.

Чтобы создать модель бизнеса, в которой решения принимаются на основании данных, требуется достигнуть определенного уровня зрелости. Трекинг клиентского опыта и синтез данных - только половина дела. Научиться использовать аналитику в работе - даже более сложная задача. Внедрение нововведений всегда требует определенных усилий, так как приходится менять отлаженные процессы, ломать стереотипы и устоявшиеся подходы к работе. Другая сложность также связана с человеческим фактором. Чем больше компания, тем больше искажается сигнал, двигающийся вверх по иерархической лестнице. Никто не любит приносить начальству плохие известия. Поэтому собираемая аналитика должна быть максимально интегрирована в систему отчетности или BI. Это позволит избежать неверных интерпретаций и снизит нагрузку на сотрудников.

Ни одна компания не застрахована от ошибок, сбоев и проблем с качеством обслуживания. Предугадать потенциальные проблемы и потребности клиента - главный тренд в области клиентского сервиса. Умение предотвращать негативный клиентский опыт или делать его менее негативным отличает компании-чемпионы от аутсайдеров.

Авиакомпания заранее предупреждает клиентов о задержке рейса самолета, тем самым предотвращая томительное ожидание в аэропорту и последующие претензии.
Абонент сотовой связи получает извинения и бонусы за проблемы со связью.
Интернет-магазин предлагает клиенту бесплатную доставку при следующем заказе, если товара не оказалось на складе.

Эти примеры иллюстрируют, как решаются проблемы с качеством и уровнем сервиса на ранней стадии ее возникновения. Почему это работает?

Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы , а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании. Исследования показывают, что реакцией клиента на проблемы можно активно управлять. Негатив возникает не от происшествия, а от отсутствия конструктивной реакции на него со стороны компании. Оперативная и проактивная реакция компании на проблему - лучший рецепт работы с негативным клиентским опытом.

Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам. Это значит, что «погасить» негатив - изменить отношение клиента к ситуации. Для этих целей, как нельзя лучше подходит коммуникация, предваряющая негативную ситуацию или следующая сразу же после ее возникновения.

Проактивный клиентский сервис строится на тезисе «надейся на лучшее, готовься к худшему». При проектировании бизнес-процессов важно охватить различные сценарии, которые могут возникнуть на том или ином его этапе. Но во многих компания вместо этих сценариев стоит заглушка под названием «сам дурак». При возникновении проблемы клиент получает дополнительную порцию стресса, сталкиваясь с равнодушием, «отфутболиванием» или просто отсутствием реакции в ответ на его обращение.

Customer journey - это путь от первого взаимодействия с компанией до расставания с ней. Если что-то пошло не так и с клиентом не удалось сохранить добрых отношений, важно максимально тепло и без проблем расстаться - вернуть деньги, извиниться, предложить небольшой презент и т.д. С одной стороны позволит снизить уровней негатива, который клиент транслирует окружению, с другой - оставляет шансы на возобновление отношений в будущем.

Клиентский сервис должен быть ориентирован на предотвращение проблем, а не реакцию по факту.

Формирование лояльности клиента - длительный и дорогостоящий процесс, потеря клиента - дело случая. «Черт кроется в деталях». Недостаточное внимание к мелочам приводит к потере клиентов, а, значит, к потере доходов и росту расходов на привлечение и удержание клиентов.

Адвокат клиента внутри компании

В последние 5 лет во многих ведущих мировых компаниях появились позиции с названием Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer. Согласно исследованиям в 22% компаниях из топ-100 Fortune уже есть такая роль.

Это ответ на изменения, которые происходят в потребительских моделях поведения. Клиенты становятся все более требовательными и избирательными особенно молодое поколение. Причем это касается не только массового рынка, но и сегмента B2B. Для успешной работы с потребителями уже недостаточно просто хорошо понимать, кто и что они покупают. Повышение LTV, обеспечение высокого уровня сервиса, сбор и анализ обратной связи по поводу качества продукции, построение доверительных отношений и коммуникации с клиентами - это разноплановые задачи, которые, как правило, выполняют различные подразделения компании. Но эти отдельные кусочки пазла формируют общую картину клиентского опыта. И нужен кто-то, кто этот пазл может собрать. Подразделения продаж, маркетинга и обслуживания редко работают в тандеме и гармонии между собой. Нужен человек, кто запряжет эту «тройку» и придаст ей нужное направление.

В компании должен быть человек, который отвечает за клиентский опыт. Его задача заключается в защите интересов клиентов внутри компании за счет организации кросс-функционального взаимодействия между различными подразделениями, вовлеченными в работу с клиентами.

Каким должен быть CCO?

Авторитетным. В крупных компаниях модель работы с клиентами нередко строится по принципу «хвост виляет собакой». Подразделения, выполняющие поддерживающие функции (финансы, юридический отдел, безопасность, ИТ-отдел и т.д.), диктуют, как работать с потребителями. В результате процессы строятся не так, как удобно клиенту, а так, как выгодно конкретным подразделениям, у которых по тем или иным причинам есть больший политический вес. CCO должен быть хорошим переговорщиком и обладать достаточными полномочиями, чтобы вести равноправный диалог с различными подразделениями компании и отстаивать клиентоориентированный подход.

Неравнодушным. По иронии судьбы я встречал немало руководителей, которые буквально ненавидели своих клиентов. Понятно, что в таких случаях разговор о клиентоориентированности идет сквозь плотно сжатые зубы и ограничивается декларациями и директивами. Возможно, это эффект выгорания. Не так давно Bain & Company и Netsurvey провели исследование среди 200 тысяч сотрудников в 60 странах мира и выяснили, что самые нелояльные сотрудники - это те, кто работает с клиентами!

Поэтому крайне важны личные качества CCO. Есть такой тип людей, которые получают удовольствие от работы с клиентами. Они транслируют правильное мировоззрение, как внутри компании и при взаимодействии с потребителями. Если такой человек оказывается «на борту» и он обладает возможностями влияния на политику работы с клиентами, то это обязательно скажется на качестве клиентского опыта потребителей.

А нужно ли удерживать клиента?

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

Повышение удовлетворенности клиента.

Повышение лояльности клиентов.

Получение рекомендаций.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Преимущества рассылок:

легко запустить в действие;
не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

часто воспринимаются как спам;
остаются без внимания.

высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

Накопительные программы.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Клиентоориентированность.

Обучающий маркетинг.

Эмоции.

Эксклюзив.

Вот некоторые из них:

Пишите о своих клиентах.

Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).