Продажи b2c и b2b — что это простым языком? Что такое b2b и b2c продажи

Из этой статьи вы узнаете:

• Как расшифровываются продажи B2C
• Чем продажи B2C отличаются от B2B
• Чем характеризуются продажи B2C
• Какие есть техники продаж B2C

Есть несколько разновидностей деятельности в маркетинге, каждая отличается собственными целями и нюансами. Продажи B2C – тема данной статьи.

Продажи B2С – что это значит

Business-To-Consumer (B2C, бизнес, направленный на потребителя) – совокупность действий, нацеленных на совершение продаж непосредственно физическим лицам, для личного потребления, удовлетворения индивидуальных нужд. Выстраивается коммерческое взаимодействие B2C «Business – Consumer», между компанией и «конечными потребителями» – теми, кто потребляет объект этого взаимодействия – продукт (товары/услуги). Соответственно, субъекты отношений в продажах B2C – предприятие, предоставляющее продукт, и физическое лицо, продукт приобретающее.

Сегмент B2C дает возможность вести продажи практически напрямую, сводя к минимуму посреднические услуги. Отношения B2C – часть сложившейся к сегодняшнему дню бизнес-системы – основываются на персональных контактах бизнеса с клиентурой. Исключение из продаж B2C дистрибьюторов позволит установить конкурентоспособную цену, даже поднять ее, убирая посредников из цепочки продаж, что поднимет и доход от продаж.

Продажи B2C – определение чаще касается работы организаций, занятых розничными продажами. Предприятия, занятые продажами B2C, ориентируясь на рядовых потребителей, пользуются определенными маркетинговыми и торговыми технологиями, называемыми иначе «ритейл-технологии».

Чем характеризуются продажи в B2C сегменте

Особенности продаж B2C заключаются в следующем:

• ориентация предприятия-производителя на коммуникацию с рядовыми покупателями;
• продажи B2C-товара совершаются физическому лицу для бытового применения, исключая дальнейшую перепродажу;
• чаще потребитель не знаком с товаром на экспертном уровне;
• в продажах B2C передний план занимает фактор эмоций, часто исключена логика;
• процесс продажи B2C достаточно прост;
• единичная продажа в секторе B2C малозначима для предприятия, важнее увеличение объема продаж посредством наращивания количества сделок;
• подключение к процессу продаж B2C СМК;
• в ходе продаж B2C применяются определенные маркетинговые алгоритмы и типовые приемы.

Интернет-магазин – электронный вариант организации продаж B2C, нацелен на прямые продажи потребителям, но дистанционно.

Продажи B2С – что это такое на примере

Формулирование проблемы. Целевая аудитория фирмы – молодые люди, поколение, заинтересованное в покупке комфортной одежды.

Сведения о клиентах . Ищем место с большим трафиком, выставляем привлекательный баннер, организовываем интересные акции.

Атмосфера. Интерьер, стилизованный под «Дикий Запад», дополняется комфортной мебелью, бесплатными напитками, чтобы случайный гость в скором времени стал клиентом.

Подготовка продавца. Ищем реализатора из молодежи, которому интересен товар, обучаем подбирать одежду, правилам обращения с клиентами, мотивируем получением процента от продаж.

Товар или услуга . Ищем наиболее востребованные у молодых марки, дополняем привлекательными, но более дешевыми вариантами.

Услуги после продажи. Предоставляем памятку по уходу за одеждой, дисконтные карты с привязкой к номеру телефона для информирования о новых поступлениях, гарантийное обслуживание.

Статистика:

Чем различаются продажи B2B и B2C

Ошибочно мнение, что для умелого специалиста нет разницы, продажу какого товара и кому организовывать. Разница особо ощутима при переходе от продаж B2C в сектор В2В для неопытного участника. Основные механизмы продаж одинаковы, но «дьявол кроется в деталях». Именно они влияют на деятельность менеджера по продажам.

Разберем сегмент B2C, продажи в котором имеют свои особенности.

Прежде всего, клиенты B2C выделяют 5 параметров.

Цель покупки

Для чего будет куплен B2C продукт? Для личного потребления, конечно. Разрешение с помощью приобретенного продукта, его потребительских свойств, каких-то проблем. Удовлетворение от этого направляет спрос в сегменте B2C. Чем же отличаются продажи B2B?

Отличие в качествах товара, свойствах удовлетворять определенные потребности. Предприятие приобретает их с целью повысить конверсию продаж, выйти на увеличение дохода. Следующие продукты, обычно участвующие в продажах B2B, способны оказать влияние на доход предприятия:

• информационно-коммуникативные продукты;
• канцтовары;
• офисная техника;
• услуги аутсорсинговых компаний;
• сырьевые товары;
• производственное оборудование.

Каким образом? Некоторые непосредственно участвуют в производстве или упорядочивают его, другие позволяют экономить ресурсы. А значит, отражаются на доходах предприятия.

Продажи B2C от B2B отличаются по таким основным параметрам:

Конечно, в стоматологической клинике сложно получить удовольствие, но результат лечения (устранение болезни) его приносит. Принтерный картридж сам на доход не влияет, но опустевший в неудачный момент не даст заключить сделку.

«Покупатель-потребитель»

В продажах B2C чаще покупатель сам потребляет купленный продукт, естественно, исключая общее пользование или, скажем, презенты. Все же цель покупки (получить удовольствие) у покупающего и потребляющего едина. Покупатель B2B – предприятие, но затратами руководит сотрудник, имеющий собственную заинтересованность. Значит, возникает и возможность для «откатов».

Только «откат» – не главный решающий фактор при выборе поставщиков. На B2B-продажи влияют тысячи мелочей, к товару не привязанные: дружеская атмосфера, собственная амбициозность и прочее. Потому зачастую продажам способствуют не первостепенные обстоятельства. Тогда как поднять продажи B2C гораздо проще, опираясь на эмоциональные отклики клиентов на продавца и презентацию продукта, чем на внимание к потребительским свойствам покупки.

Способы принятия решения

В продажах B2B число ответственных за принятие решения прямо пропорционально зависит от цены сделки и количества сотрудников, чьи интересы удовлетворяются покупкой. Эмоциональность покупателей, их установки, убеждения о свойствах продукта работают на сегмент B2C. Продажи юридическим лицам основаны на первом из параметров – пользе приобретения для увеличения дохода и соответствии концепциям работы предприятия.

Естественно, рядовой потребитель может проводить анализ целесообразности приобретения не хуже проверяющих из аудиторской компании, а руководитель предприятия выбрать поставщика по красивому логотипу. Все же продажи B2C удачнее проходят с учетом эмоциональности клиентов (что подтверждается обилием рекламных баннеров в Интернете, в реальной жизни), а предприятия анализируют свои затраты, чтобы успешно функционировать. Значит, влиять на решения В2В и B2C клиентов нужно по-разному.

Способы коммуникации

Численность рядовых потребителей гораздо выше, чем предприятий, а прибыль от отдельной продажи в сегменте B2C несравнимо ниже. В продажах B2C в основном применяются коммуникационные средства массового характера. Не всегда целесообразно организовывать контакт с отдельными клиентами. К примеру, обзвон операторами клиентской базы с применением скриптов – нелегкий и дорогостоящий вариант продаж B2C. И, напротив, специфика продаж В2В в том, что предприятий не так много, а приобретающих определенный товар и вовсе порой единицы.

Для примера – стоит ли рекламировать аппаратуру для мобильных операторов, размещая видеоролики в рекламных блоках телепередач? Лучше привлечь профессионалов в области менеджмента, чтобы они находили клиентов, демонстрировали им презентационный материал и склоняли к совершению покупки. Выходит, что влияние продавца на покупателя, чье мнение сформировано рекламными приемами компании, репутацией фирмы, рекомендациями знакомых, для продажи B2C минимально.

Талантливый и грамотный консультант способен повлиять на решение клиента сегмента B2C. Но в продажах В2В действия менеджера, ведущего переговоры с покупателем, существенно отражаются на успехе сделки. PR-работа и реклама предприятия меньше значат в сделках сектора В2В, чем стратегия, реализуемая сотрудником отдела продаж. Закономерно, что таланты в области продаж уходят в В2В, чтобы на их работу не влияли факторы, от которых так зависимы продажи B2C (трафик покупателей, популярность марки, покупательская способность целевой аудитории).

Процесс продажи

Опираясь на перечисленное выше, делаем выводы, что общая успешность продажи B2C базируется на таких факторах:

• реклама;
• потребительские качества товара;
• комфорт при совершении покупки;
• слаженность действий системы сервиса.

В отличие от B2C, в сегменте B2B важнее:

• продуктивная деятельность менеджера;
• увеличение дохода за счет приобретения продукта.

Итак, делаем выводы. Опыт и личностные характеристики менеджера по продажам, его коммуникабельность существенно влияют на продажи в секторе В2В, на взаимодействие с организацией-покупателем.

Для B2C не столь важен опыт продаж В2В. B2C результаты получает от наладки системы сервиса, взаимодействия с рядовым потребителем.

Основные техники продаж B2C

Для примера возьмем одну из форм работы в продажах B2C – создание эмоционального отклика.

Формулирование проблемы

Часто в пособиях по маркетингу советуют для продаж B2C искать «боль» целевой аудитории, чтобы предложить возможность разрешить этот внутренний конфликт. Ряд продуктов своими качествами провоцируют или помогают определить «боль» клиентов. Как это выгладит на практике? Если вы не общались с торговыми представителями фирмы «Кирби», то не узнаете о вредоносных насекомых в вашей квартире (в мебели, на поверхности стен), с которыми справляются только пылесосы этой марки. Вас заодно просветят, что эти чудесные пылесосы помогут и в окраске стен! Всякий раз, отправляясь в постель, вы будете ощущать жуткий зуд, поглядывать на загрязненные стенки и сожалеть, что не купили это чудо техники, так как непременно что-то в доме нужно окрасить.

До общения с торговым представителем вы не подозревали о наличии таких сложностей, под впечатлением некоторые покупают товар. Здесь, как в дилемме о яйце и курице, не ясно – возникла раньше «боль» или ее разрешение. Определите заранее, придя в сегмент B2C, продажи вашего товара будут разрешать культивируемую «боль» ваших клиентов или станете ее вычислять?

Сведения о вас

Внимательно читаем гуру маркетинга – Ф. Котлера. В продажах B2C важно клиентуре – с выявленной или возможной «болью» – дать о себе знать. Целевая аудитория сейчас легко определяется с помощью Интернета. Вычисление целевых запросов и таргетинг вам в помощь.

Реклама сектора B2C размещается в местах с большим трафиком (вход в магазин, метро). Нецелевая реклама (в СМИ) – дорогостоящая и малоэффективная для продаж B2C: единицы из всей массы реципиентов вообще воспримут ее в потоке окружающей информации. Метод «сарафанного радио» в продажах B2C работает дольше, но результативнее. Оформив продажу первосортного продукта, ожидайте, что клиент оповестит о вас своих знакомых.

Атмосфера

Продажи B2C, как известно, зависят от эмоционального настроя покупателя. Составив понятие о товаре, посетитель может сразу уйти, отвергая ваше решение его проблем, может потребовать подробностей. Оформление офиса, торгового зала или интернет-магазина важно для B2C сегмента: клиенту проще расстаться с деньгами, получая дополнительное удовольствие от места совершения сделки, почувствовать свою значимость. Некорректный дизайн онлайн- или оффлайн-магазина (излишне кричащий или неопрятный) отвлечет посетителя от мыслей о покупке. Приятные мелочи вроде бесплатных напитков и комфортной мебели увеличивают B2C продажи. Обучение менеджеров, к сожалению, не всегда акцентирует внимание на таких результативных и необременительных приемах.

Подготовка продавца

Продажи B2C и B2B устанавливают различную оплату для менеджеров: работа с корпоративными клиентами оплачивается более щедро. Зачастую в розничной торговле продавцы почти не влияют на сделку, только оформляют ее. Но есть варианты, где B2C клиенты делают выбор под влиянием консультанта. Лучший пример – сравнение результатов владельца торговой точки и продавца, работающего по найму. На эффективности B2C-продаж отражается две составляющие: качество обслуживания и мотивация продавца.

Сначала определяются принципы, которыми будут руководствоваться менеджеры. Задача решается быстро, поскольку сегмент B2C продажи проводит, в основном, с простым товаром, реакции клиентов B2C предугадать тоже несложно. Контролировать уровень обслуживания можно при помощи аудио- и видеонаблюдения, а также тайных покупателей. Поддержание стандарта на высоком уровне должно ощутимо поощряться, чтобы такая деятельность стала для продавца практически рефлекторной.

Товар или услуга

Яркий фантик не гарантирует качество завернутой в него сладости. Маркетинговые ухищрения не дадут результата, если клиент не получает желаемого качества продукта. Для рынка B2C (как и для B2B) необходимое условие – ориентация на вкусы и пожелания целевой аудитории и стремление организовать конкурентное предложение.

Услуги после продаж

Накладки бывают у всех. Но инициативу (и покупателей) перехватит тот, кто в этих обстоятельствах увидит потенциал, и тот, кто после совершения сделки не бросает покупателя, а планомерно продолжает работу с ним. В B2C-секторе нередки ситуации, когда покупатель вынужден требовать от продавца уделить ему внимание, хотя до первой покупки его буквально водили под руку.

Статистика

Практически все факторы, влияющие на продажи B2C, становятся объектами анализа для выявления коэффициента продуктивности:

В итоге выводится наилучшая концепция развития продаж B2C.

Вот и подошла к концу наша статья о продажах в B2C. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

Появились различные формы взаимодействия между их субъектами. Чаще всего под понятием «бизнес» подразумевается взаимодействие производителя или продавца товаров/услуг и его клиентов (потребителей). Но это всего лишь одна из существующих бизнес-моделей. Какие еще бывают формы бизнеса и в чем их отличие?

B2B

B2B – сокращение от “business to business” (“бизнес для бизнеса”). Эта бизнес-модель подразумевает такую форму взаимодействия двух компаний, когда одна из них предоставляет (производит, продает, сдает в аренду или лизинг) какие-либо материальные объекты другой компании для ведения бизнеса. Вторая компания может их использовать по-разному – продавать, перерабатывать, оказывать с их помощью услуги и т.д. Но самое главное – она должна делать это именно с целью получения прибыли. По сути, B2B работает не на потребителей, а на другой бизнес. В B2B деятельности выигрывает и одна, и другая компания, так как обе получают прибыль: компания «А» получает оплату от компании «Б» за предоставленные объекты, компания «Б» получает прибыль уже от их реализации потребителям в какой-либо форме или использования в своем бизнесе.

Примеры B2B бизнеса

Для лучшего понимания приведем примеры B2B бизнеса.
1) производство барно-ресторанного оборудования. Существуют компании, которые производят и продают такое оборудование. Но продают они его не конечным потребителям, а другим компаниям, то есть другому бизнесу. Зачем кому-то барная стойка дома? А вот ресторану, кафе или бару она нужна как часть оборудования, с помощью которого организуется бизнес и извлекается прибыль. Любые компании, производящие какое-либо оборудование для использования в другом бизнесе являются частью B2B рынка;

2) рекламные агентства. Частным лицам реклама не нужна. А компаниям, фирмам и организациям в большинстве случаев без неё не обойтись. Рекламные агентства работают в секторе B2B бизнеса, так как оказывают другим компаниям услуги, помогающие им в построении своей предпринимательской деятельности. Рекламные агентства напрямую не работают на конечных потребителей производимого ими продукта, то есть рекламы, а работают на те компании, которые они рекламируют (как правило, их товары, услуги или проекты);

3) консалтинговые компании. Консалтинг – оказание того или иного рода консультаций в разных сферах – финансовой, экономической, юридической и т.д. Клиентами консалтинговых компаний являются другие компании. Консультации они берут для того, чтобы достичь поставленных целей в своей деятельности. Консалтинговые компании не имеют прямой взаимосвязи с потребителями услуг своих клиентов, поэтому они и относятся к B2B бизнесу.

Крупные и известные компании в сфере B2B: IBM, Oracle, Intel, General Electric, Роснефть.

B2C

B2C – это уже бизнес для потребителя, «business to consumer» . Основой такой формы деятельности служат взаимоотношения между компанией, организацией и частными лицами (конечными потребителями). Компании B2C продают товары или услуги, которые предназначаются непосредственно для потребителей, использующие их в своих личных целях.

Примеры B2C бизнеса

Примерами деятельности B2C могут служить:
1) интернет-магазины. Всё просто: интернет-магазин выставляет на продажу товары, которые приобретаются частными покупателями для своих личных нужд. Если речь идет об интернет-магазинах, например, того же ресторанного оборудования, о котором упоминалось выше, то такой бизнес не будет относиться к B2C. А вот интернет-магазин товаров для дома или одежды – яркий пример B2C деятельности;

2) юридические компании. Фирмы, предоставляющие юридические услуги частным клиентам, относятся к B2C бизнесу. Это могут быть нотариальные услуги, оформление сделок, составление договоров. Но только в том случае, когда конечным потребителем является частное лицо и используются эти услуги в личных целях - например, человек, захотевший оформить завещание. Есть юридические компании, работающие и в секторе B2B, например, юридическое сопровождение бизнеса.

Крупные и известные компании в сфере B2C: Dell, Ikea , Inditex, Wal-Mart, Starbucks.

Отличие B2B от B2C

Основное различие между B2B и B2C компаниями уже понятно из вышеизложенного: в первом случае клиенты (как правило, компании) приобретают товары и услуги для использования их в своем бизнесе, во втором случае клиенты (как правило, частные лица) приобретают товары и услуги для использования их в своих личных целях. Почему использовалась фраза «как правило». Например, компания может приобрести набор чашек с символикой для своих сотрудников в подарок. Клиентом является компания, но это не пример B2B бизнеса, так как чашки не используются в деятельности компании, а предназначаются для личного использования сотрудниками. Индивидуальный предприниматель приобретает сырье для производства продукта. Он частное лицо, но приобретает сырье для использования в своей предпринимательской деятельности. Поэтому, это не будет B2C бизнесом.

Не путайте эти понятия. Чтобы определить B2B или B2C бизнес, нужно отталкиваться от того, для каких целей приобретается продукт – личных или предпринимательских, а не от того, кем он приобретается или кем продается.

C2C

C2C (от англ. Consumer-to-consumer, буквально - «Потребитель для Потребителя») - термин, обозначающий схему электронной торговли конечного потребителя (consumer) с конечным потребителем, при которой покупатель и продавец не являются предпринимателями в юридическом смысле этого слова.

По сути, бизнесом это не является, так как ни одна из взаимодействующих сторон не является предпринимателем. C2C это продажи между двумя потребителями, но, как правило, в этом процессе участвует еще и третья сторона – торговая площадка, на которой эта продажа и осуществляется.

Примеры C2C бизнеса

Приведем примеры C2C следующие:
1) веб-порталы с объявлениями о купле-продаже. Сам портал является представителем бизнеса, и он же является той самой третьей стороной, которая обеспечивает условия для осуществления взаимодействия C2C. Потребители, которые юридически не являются предпринимателями, продают или покупают на таких сайтах какие-либо товары для своего личного использования;

2) интернет-аукционы. Ситуация аналогичная. Аукцион – это торговая площадка, где частные лица – потребители – покупают или продают различные вещи. К сфере C2C будет относиться именно взаимодействие продавцов и покупателей;

3) печатные газеты с объявлениями. То же самое, только вместо интернет-ресурса площадкой выступает печатное издание, где продавцы и покупатели находят друг друга.

Крупные и известные площадки для C2C бизнеса: Ebay, Craigslist, Gumtree, Avito.

«Бизнес». В современном мире это слово встречается едва ли не так же часто, как слово «я», по популярности которому нет равных. Логично: человек стремится к самоуважению, а что способно дать его в большей степени, чем участие в бизнесе с максимальной полезностью, на которую мы только способны? Будь он крупным или малым, связанным с товарами или услугами, частным или государственным – пусть и не звучит словосочетание «государственный бизнес».

Однако, помимо такой очевидной градации, есть еще одна, включающая латинскую аббревиатуру. О том, кто они, эти загадочные B2B, B2C и B2G, а также какие у каждого из этих видов особенности, и пойдет речь в этой статье. Дополнительно приведем примеры бизнесов для каждой из сфер.

Что такое B2B?

Произносится как «би ту би» и выглядит довольно красиво. B2B c английского расшифровывается как business to business – «бизнес для бизнеса». Дела, ведущиеся между фирмами. То есть работающие в рамках этого направления компании ориентируются не на человека в качестве потребителя, а на другие компании, юридические лица.

Чаще всего такие фирмы организуют сопроводительные услуги (например, перевозки товаров), создают средства производства (такие, как станки, инструменты), другие товары для профессионального использования (высокоуровневые средства по уходу за внешностью для салонов красоты или детали техники для производящих ее заводов).

Индивидуальные предприниматели также считаются юридическими лицами и на общих правах могут относиться к такому типу деятельности. Очень часто такое ориентирование весьма выгодно: крупные заказы, долговременное сотрудничество, стабильный доход, больше возможностей для развития, выхода на новые уровни.

В США, к примеру, доля малых предприятий, ориентированных на B2B, составляет порядка 50%.

Именно B2B позволяет малым предприятиям конкурировать с акулами бизнеса, особенно в нашем веке, когда созданы все условия для электронной коммерции.

В рамках торговых интернет-площадок вести B2B-контакты удобней – они позволяют наилучшим образом оптимизировать общение менеджеров предприятий друг с другом и принятие решений о взаимодействии. Для B2B-направления характерен ряд моментов.

Особенности сегмента B2B

Бизнес для бизнеса – это рынок профессионалов. Ответственные лица на предприятиях очень хорошо осведомлены обо всех необходимых свойствах искомого товара или услуги, и вероятность «покупки на эмоциях» здесь мизерна. Итак, излагаем основные специфические моменты работы компании в этом сегменте.

• повышенный «чек» каждой заключенной сделки, что подтверждает смысл «борьбы» за клиентуру;
• повышенный риск потери как материальных ресурсов в случае недобросовестности контрагента, так и потери репутации;
• устойчивые деловые связи и ограниченное количество клиентов;
• для нашей страны, к сожалению, пока характерна опять же повышенная коррумпированность в этом сегменте. Однако созданы все условия по ее преодолению. Нужно лишь заняться при помощи телефонов доверия этим вопросом тем людям, кто в достаточной степени к этому не равнодушен;
• решение о покупке чаще всего принимается коллективно;
• проводится предварительное исследование цен и поставщиков;
• часто проводятся конкурентные торги;
• практически во всех случаях проходят переговоры и согласования.

Есть множество направлений, в рамках которых участники бизнеса для бизнеса работают достаточно широко и успешно.

Примеры бизнесов B2B

В России самые активные участники B2B-торгов – это компании, работающие в следующих сферах:

• машиностроение и металлообработка (ВПК – оборонная промышленность, строительство судов, автомобилей, авиастроение, производство сельхозтехники, различного оборудования, городского транспорта и многое другое);
• строительство (создание именно бизнес-объектов: офисных, частных образовательных, развлекательных центров и др.);
• транспорт и связь (операторы сотовой связи в направлении бизнес-тарифов, компании, организующие локальные компьютерные и телефонные сети, wi-fi-раздачу, компании-перевозчики товаров или сотрудников и так далее);
• торговля и общественное питание (проведение праздников или мероприятий в кафе и ресторанах, производство и продажа торгового оборудования и тому подобное);
• деревообрабатывающая, бумажная промышленность (в основном, поставка компаниям бумаги в качестве расходных материалов, а также канцелярских товаров, относящихся уже к прочей промышленности).

В B2B-коммерции участвует и ряд других направлений, пусть и не так активно:

• легкая промышленность – например, пошив спецодежды;
• химическая и нефтехимическая промышленность – производство пестицидов для сельского хозяйства и другое;
• консалтинг – услуги высокопрофессиональных «подсказок» по запросу менеджеров компаний, обращающихся в случае необходимости к разным «гуру», каждый из которых уже успел в своей области зарекомендовать себя наилучшим образом;
• медиапродукты (издания узкого профиля, профессиональные журналы, печатные материалы по различным профессиональным областям, необходимые компаниям – тот же консалтинг, только более готовый и объемный);
• рекламная индустрия (реклама в СМИ, интерьерная, наружная, печать и полиграфия);
• интернет-ресурсы (торговые площадки онлайн, деловые интернет-порталы, сайты компаний-участников рынка B2B, сообщества, организованные компаниями).

Итак, бизнес для бизнеса – это в подавляющем большинстве серьезные деловые игры серьезных людей на не менее серьезных сетевых и офисных площадях. Теперь рассмотрим другие сегменты.

Что такое B2C?

Business to Customer – «бизнес для клиента», потребителя, живого человека, частного лица. Эти компании производят потребительские товары или услуги, которые мы покупаем ежедневно. Есть несколько видов потребительских товаров: первой (еда, напитки, медикаменты, одежда и обувь), второй необходимости (машины, квартиры, развлечения) и роскоши (искусство и украшения). Услугами же могут быть парикмахерские, салоны красоты, работа с машиной на СТО и прочие.

С B2C мы встречаемся и взаимодействуем каждый день.

Специфика B2C

Особенностями этого более прямого контакта с клиентами будут следующие моменты:

• наибольшее количество и потребителей, и конкурентов;
• сравнительно небольшой «средний чек» для компаний;
• более оперативные продажи;
• большая роль эмоций при принятии клиентом решения;
• менее тесные взаимоотношения между продавцом и покупателем.

Мы появляемся в магазинах, на заправках, в парикмахерских, на рынках всегда в компании большого количества людей, пришедших параллельно, делаем сравнительно небольшие, по большей части, покупки, достаточно быстро, часто на эмоциях, и при этом далеко не всегда ведем задушевные беседы с продавцами, так ведь?

Интернет-торговля в сфере B2C, как правило, выражена интернет-магазинами или продающими группами, пабликами (публичными страницами) в социальных сетях. Там продается все, от мелочей до обучающих программ и тренингов стоимостью до сотен тысяч, и это тоже частные покупки.

Бизнес для клиента – самый понятный для нас вид деловой активности. Остановимся лишь на иллюстрации перехода от B2B к B2C на рынке.

Мы видим, что рынок B2C – это именно розничная торговля с нами, частными лицами. Рассмотрим, с какими видами этого бизнеса для клиента мы взаимодействуем.

Какими бывают компании B2С-сегмента

Теперь о типах бизнеса для клиента. Не сказать, чтобы они были не знакомы:

Итак, «бизнес для бизнеса» и «бизнес для клиента» – не совсем одно и то же. Рассмотрим «сравнительную характеристику» этих сегментов.

Основные отличия В2В и B2C

Как один из скромных, но часто встречающихся примеров, показательны ночные рынки. За товаром туда ежедневно приезжают «челноки» – индивидуальные предприниматели. Во всём своем немалом количестве они представляют далеко не самую емкую по обороту долю сегмента именно B2B. В этот момент – они участники «бизнеса для бизнеса», ИП для ИП. Однако, вернувшись к своим торговым точкам, в процессе продаж покупателям они уже переходят в сегмент B2C, как это показано на рис. 1.

Отличий этих двух видов деловой активности немало, и проще всего будет изобразить их в следующей таблице.

Работа по договорам с компанией и прямые продажи частным лицам – и в одном, и в другом случае контрагенты остаются в рамках бизнес-сферы. Третий же сегмент несколько другой. Поговорим о нем.

Что такое B2G?

Business to goverment – это отношения между бизнесом и государством. Как правило, здесь не менее, если не более, используется электронная коммерция, упрощающая работу менеджеров по закупкам от правительства.

Основной пример B2G – системы электронных госзакупок, в России через портал закупок. У этого вида, как можно догадаться, есть свои особенности.

Чем отличителен сегмент B2G

Взаимоотношения с государством всегда более ответственны, чем с частными бизнес-партнерами. Характерные для сегмента «бизнес для государства» моменты – это:

• сложный, многоуровневый механизм принятия решений;
• тендеры – очень характерная для госучреждений система устраивания для фирм конкурса по ценам, качествам, условиям и другим характеристикам;
• определенные специфика и сложности с расчетами, а также механизмами закупок;
• инертность, стабильность и постоянство, которыми могут объясняться некоторые решения по выбору компаний, предоставляющих госструктурам товары и оказывающих им услуги;
• другой «размах» – масштабы закупок, озвученные в новостях федеральных каналов, иногда впечатляют;
• вовлечение административных ресурсов во все процессы.

Сделки в сфере B2G проходят в несколько этапов и проводятся профессионалами, которые обеспечивают:

• контроль потребностей госзаказчиков;
• поиск заказчиков среди административных учреждений и ведомств;
• сопровождение сделок;
• отслеживание платежей клиентов.

В целом, эта сфера бизнеса достаточно сложна и специфична. Работа в ней требует исключительных знаний в вопросах законодательства – в частности, 223-ФЗ «О закупках» и 44-ФЗ «О контрактной системе», прописывающих все нюансы. Сегмент business to goverment делится на несколько видов.

Виды B2G

Различают целый ряд форм бизнеса для государства.

• поставка товаров и оказание услуг государству: канцтоваров, техники, транспорта, учебников, проведение образовательных программ, консалтинг, и многое другое;
• аренда : при этом бизнес выступает арендатором, а государство – арендодателем, то есть бизнес-единицей, сдающей определенное имущество в аренду;
• лизинг техники : аренда с правом последующего выкупа, как правило, с привлечением банка-инвестора и заключением договора лизинга;
• концессии : вовлечение государством бизнеса во взаимовыгодное использование имущества, принадлежащего государству, или услуг, оказываемых им, на приемлемых условиях);
• частно-государственные партнерства – как правило, составляется договор о партнерстве).

Концессия – это, наверное, самый специфический вид B2G. Это создание или реконструкция какого-либо имущества – часто зданий и сооружений – за счет фирмы-инвестора или при помощи государства, выступающего в рамках заключаемого договора как концедент. При этом после завершения работ создаваемое, принимаемое в аренду (как земля под строительство недвижимости) или реконструируемое имущество остается в собственности государства или, если вновь создано, поступает в нее. Компания-инвестор же, в зависимости от условий договора, получает право полного или частичного использования этого имущества с целью получения прибыли. Очень часто договоры концессии заключаются с иностранными инвесторами. Интересен момент, что предметом концессионных соглашений могут быть и товарный знак, знак сервиса, коммерческое обозначение (логотипы), а также секрет производства (ноу-хау).

Итак, рассмотрев три сегмента бизнеса, мы можем с полной ответственностью заявить, что явление это непростое и разнообразное, с массой особенностей и тонких моментов, связанных с человеческими взаимоотношениями, интеллектом, усердием, ответственностью и даже доброжелательностью. В какой бы сфере, отрасли или сегменте бы бизнес ни велся.

Всю область продаж всевозможных принято разделять на два больших сегмента. Первый - это B2C, второй - B2B. Довольно часто, встретив эти сокращения, многие задаются вопросом: B2C - что это такое? Или Итак, давайте разберемся.

Описание рынка B2B

Если дословно перевести расшифровку, получится "бизнес для бизнеса", от английского business to business. Термином B2B обозначают любой бизнес, ориентированный на продажу товаров или услуг для других бизнесов. В качестве примера можно привести оптовые базы, которые продают свой товар большими партиями, торговые организации, представляющие крупных производителей и выступающие только продавцами и т. д. Итак, B2C рынок - что это, что такое B2B и в чем их отличия?

Характеристики рынка B2B

Для продаж в этом сегменте рынка характерен ряд особенностей. Среди них можно выделить:

B2C - что это такое

С рынком, ориентированным на бизнес, более ли менее разобрались, перейдем к сегменту, ориентированному на потребителя. Итак, B2C - что это такое? На английском - business to customer, а в переводе на наш родной - "бизнес для покупателя". Если сравнить его с сегментом бизнеса, ориентированным на продажи для продавцов, можно увидеть, что эти понятия кардинально отличаются.

Основные особенности бизнеса для клиентов

• Ассортимент . Обычно продавцы, работающие в розничной торговле, стараются охватить как можно большую часть рынка. Делается это за счет максимального расширения ассортимента продаваемых товаров и предоставляемых услуг. Пожалуй, наиболее яркий пример B2C - это супермаркеты. В таких магазинах потребитель может приобрести практически все, что ему нужно. Плюс получить дополнительные услуги, например доставку, настройку и установку бытовой техники.
• Ценность клиента. В розничной торговле ценность одного клиента не очень велика, поскольку основная денежная масса делается за счет объемов продаж для разных потребителей. Поэтому B2C сегмент ориентирован на потребности рынка в целом, и в редких случаях учитывает потребности отдельно взятого человека. В качестве наглядного примера можно взять любой товар широкого потребления, например, хлеб. Этот продукт обладает всеми характеристиками, которые могут привлечь максимальное количество покупателей. А если один человек захочет приобрести хлеб со вкусом мяты, вряд ли это получится сделать. И никакой завод не станет делать одну буханку только для того, чтобы удовлетворить потребность одного клиента вместо тысяч. И напротив: допустим, владелец супермаркета по каким-то причинам решил, что хлеб со вкусом мяты будет расходиться на ура. Он договаривается с поставщиками - и они делают ему пробную партию такого хлеба. Естественно, что для таких экспериментов объем должен быть большим. Ситуация, конечно, довольно неестественная, но, тем не менее, по ней можно понять, насколько отличны методы с ориентацией на бизнес и на потребителя.

B2C: курьерская доставка

Как и рынок товаров, рынок услуг для B2C отличается от B2B. Это касается любых сфер бизнеса. Например, B2C - курьерская доставка. Ориентированность на рынок потребителей обязывает компанию перевозчика обладать очень широкой складской сетью, а также транспортом. Это необходимо, поскольку компании необходимо охватить максимальную аудиторию и создать наилучшие условия для клиентов.

Совмещение рынков

Если внимательно присмотреться ко многим бизнесам, особенно крупным, то можно понять, что в определенном месте стирается четкая грань между двумя видами продвижения товаров. Естественное желание владельца любого предприятия - получение большей прибыли, и если выдается возможность получить дополнительную порцию клиентов, никто не будет отказываться. Хорошей иллюстрацией будут всевозможные базы строительных материалов. Либо дилерские фирмы, распространяющие продукцию по торговым точкам.

Пример компании, работающей с разными рынками

Рассмотрим пример: есть небольшая организация, занимающаяся производством металлоизделий. В своей работе это предприятие использует лакокрасочную продукцию. Владелец приобретает ее в строительных магазинах либо на строительных базах, поскольку для покупки товара напрямую у завода-изготовителя у него малые объемы. В качестве альтернативы этот владелец может найти организацию, у которой есть дилерское соглашение с заводами и которая распространяет их товары по тем самым строительным магазинам. Учитывая, что у таких компаний есть так называемый минимальный заказ, например 100 долларов, обычные потребители автоматически отсеиваются. Но для владельца небольшого бизнеса эта сумма вполне приемлема, учитывая, что в производственном процессе он использует эти товары. Работая с дилерской компанией, он получает существенную экономию, поскольку в этом случае цена, которую он платит за товар, практически равна закупочной цене любого магазина.

В этом случае владелец небольшого бизнеса выступает как небольшой потребитель, поскольку объем его покупок значительно меньше, чем у магазинов, и, тем не менее, он в состоянии воспользоваться лучшими условиями, чем другие потребители.

Разница в подходах

В чем отличие B2B от B2C? Между этими двумя рынками существуют довольно существенные различия, хоть на первый взгляд они и очень похожи. Эти различия заключены как в маркетинговых подходах, так и в целях конечных потребителей.

Основные отличия рынка для потребителей от рынка для продавцов:

• Взвешенность и рациональность принятия решений о покупках. В B2C характерна эмоциональность, необходимость удовлетворения желаний.
• Объемы . Если обычный потребитель делает покупки, чтобы удовлетворить свои потребности, то бизнесмен покупает, чтобы обеспечить свой бизнес. Поэтому объемы закупок могут быть огромными.
• Цена товара. Для рядового потребителя стоимость товара играет большую роль, однако очень часто не решающую. Но в случае с рынком B2B разница в 1 доллар на единице может вылиться в десятки тысяч на всей партии, поэтому стоимости товара уделяется огромное внимание.
• Если для продажи B2C большое внимание уделяется массовой рекламе, то в продажах на рынке B2B на первый план выходят личные контакты с покупателями и работа с базами данных.

Таким образом, можно сделать вывод, что корпоративные продажи существенно отличаются от продаж на рынке B2C, что это такое разделение, которое требует абсолютно разных подходов и методов.

Прямое взаимодействие с конечным потребителем – ключевой момент цифровой трансформации. Большой бизнес хочет знать о своих покупателях все – это спровоцировало интерес к IT-инструментам персонального доступа со стороны крупных компаний и капиталоемких производств, традиционно работающих в серьезном b2b. Смена модели идет не столько в уже привычном b2b2c направлении, но в сторону b2me – коммуникации не с бизнес-партнером, а с личностью. Такие эксперименты ведут КАМАЗ, «Северсталь», ГК «Мегаполис».

Художник: Юрий Аратовский

Призрак Nokia и магия данных

Будучи лидерами в своих сегментах и где-то монополистами, крупные игроки, тем не менее, понимают: скорость изменений такова, что ты либо быстро поворачиваешься, либо медленно умираешь. Всех пугает пример Nokia. Десять лет назад на обложке Forbes был напечатан портрет главы концерна со словами «Миллиард клиентов – может ли кто-нибудь догнать короля мобильных телефонов?», в тот же год с выпуска первого iPhone началась новая эра – смартфонов, и королевский бизнес покатился под откос. Быстрое изменение запросов пользователей и неспособность Nokia им соответствовать оказались фатальными.

«Мы видим важный тренд – желание крупного бизнеса переходить от модели b2 b к моделям b2 b2 c и b2 me, подразумевающим тесное взаимодействие с личностью. Раньше крупным корпорациям с большой линейкой продуктов было невозможно работать со множеством индивидуумов. Современные облачные решения позволяют хорошо узнать конечного клиента и через любые каналы связи общаться с ним. Российские компании проявляют к таким большой интерес» , – подчеркивает заместитель гендиректора SAP СНГ Андрей Шарак .

Недавно облачные решения SAP Hybris для электронной коммерции, маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами были перенесены в российский data-центр, расположенный на базе Курчатовского института.

По словам вице-президента SAP Hybris Эдмунда Фрея , следующие три года станут для индустрии более динамичными, чем предыдущие 50 лет. Эту точку зрения разделяют 72% руководителей крупных компаний. Это время по-настоящему «магических» изменений: данные принесут в маркетинг столько возможностей, что навсегда изменятся традиционные способы торговли. Это обусловит рост рынка облачных решений, так как облака позволяют быстро и с меньшими затратами развернуть IT-решение нужного бизнесу масштаба.

Продать миллион тонн стали онлайн

Год назад «Северсталь» открыла интернет-магазин для продажи своей продукции. Сегодня около 50% продаж в России проходят онлайн, через интернет в неполном 2017 году было реализовано 1 млн тонн металла. По итогам 2018 года компания планирует довести этот показатель до 3,5-4 млн тонн. Прироста, по словам директора по продажам АО «Северсталь Менеджмент» Евгения Чернякова , рассчитывают достичь за счет масштабирования облачного сервиса на иностранные филиалы: зарубежные клиенты проявляют большой интерес к покупкам металла онлайн.

Для этого в компании создана сложная система: клиент может купить то, что ему необходимо, на складе, а если товара нет в наличии – автоматически отправляется заявка на производство. Отслеживать этапы выполнения заказа и даже движение вагона с грузом по железным дорогам тоже можно онлайн.

Как уверяет Евгений Черняков, сегодня в «Северстали» знают всех клиентов в лицо. Благодаря IT-инструментам компания решила две задачи: во-первых – понять своего клиента и найти места его обитания, во-вторых – запустить полноценный интернет-магазин. Попытки сделать это компания предпринимала и в 2010 году, но тогда верхи еще могли, а низы хотели работать по-старому. В 2016 же году все захотели перемен: и клиент созрел, и удобные решения появились.

Большую часть проекта заняла подготовка бизнес-процессов металлургического гиганта к наложению матрицы e-commerce. На стандартизацию, технологические изменения, на приведение всей документации наконец в порядок ушел почти год. Сейчас у «Северстали» есть единый портал взаимодействия с клиентом: финансовая документация, сервисная, техническая – все собрано в одном месте и доступно через личный кабинет.

«Мы переходим от пассивных, транзакционных продаж к активным, или эффективным. Продажи нужно начинать готовить на стадии объявления какого-либо проекта потенциальными партнерами, например, за два-три года до начала строительства, например, Ахмат Тауэр или нового стадиона. IT-решения позволяют держать информацию о множестве проектов под рукой и выходить к заказчику с готовым предложением », – говорит Евгений Черняков.

КАМАЗ «распробовал» цифровизацию

КАМАЗ занимает более 50% на рынке большегрузных машин в России. Однако на авторынке, как и в других отраслях, клиент меняется, и традиционные подходы к переговорам и продажам больше не работают так же эффективно. В концерне задумались, как удержать долю рынка, как дойти до каждого потенциального клиента и ввести единую систему оценки работы дилеров. Ответ нашли в смене бизнес модели с b2b к b2b2c. Для этого CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) была внедрена не внутри компании, а развернута во внешней среде и объединила всех независимых дилеров автопроизводителя. В клиентской базе CRM – более 70 тысяч компаний, владеющих грузовыми автомобилями. Планирование, прогнозирование и осуществление всего цикла продаж осуществляется централизованно и в режиме реального времени. Теперь в системе отражаются все действия в цепочке «КАМАЗ-дилер-клиент». Это уже позволило существенно повысить достоверность получаемой информации и оптимизировать действия продавцов. Как утверждает руководитель службы развития дилерской сети КАМАЗ Эльдар Аминов , система «толкает» менеджера на следующий шаг, что повышает эффективность действий продавцов и сервисантов. Компании удалось нарастить клиентскую базу – КАМАЗ охватил более 80% всех клиентов на рынке и старается вести каждого от момента первого контакта до смены автопарка по модели trade in.

По словам Эльдара Аминова, на КАМАЗе почувствовали вкус цифровизации – сейчас начинается вторая фаза внедрения облачного решения. Автопроизводитель планирует масштабировать решение на экспортные продажи, хотя российские параметры, занесенные в систему, потребуют корректировки, и готовятся к запуску электронной коммерции. Клиент хочет онлайн-сервиса, оперативной реакции от производителя, и основа для этого заложена. КАМАЗ начинает накапливать Big data и формировать IT-инфраструктуру, которая позволит вводить предиктивные ремонты автомобилей.

Торговые агенты за smart-беседой

«На традиционную торговлю сильно давят онлайн-подходы к ритейлу. Клиент в b2 b стал более требователен: владельцы компаний-партнеров привносят в бизнес свой личный опыт – хотят персональных предложений, индивидуального подхода, того, с чем они сталкиваются как пользователи в b2 c », – рассказывает Дмитрий Лебедев , директор департамента развития традиционной торговли ГК «Мегаполис».

Компания занимается мелкооптовыми поставками таких товаров, как чай, кофе и табачные изделия, в 160 тысячах торговых точек. Следуя за запросами потребителей, в компании четыре месяца назад запустили платформу для электронной коммерции, обеспечили возможность круглосуточного заказа товара, внедрили telesale и сервис оплаты через онлайн-кассы, создали мобильное приложение сайта. Все для того, чтобы люди, принимающие решения, могли работать в удобное для них время и выбирать необходимое из огромного (на 2 тысячи позиций) электронного каталога товаров, получая персональную поддержку на каждом этапе онлайн. Выбрано облачное решение с прицелом «на вырост».

Проект тестируют в трех регионах. По его итогам рассчитывают осуществлять 10 процентов продаж через интернет. Это первый шаг традиционного ритейлера к полноценной омниканальности.

«Мы надеемся, что торговый агент скоро с каждым клиентом сможет вести smart-беседу и для каждого партнера сделать УТП на основе истории его покупок, – подчеркивает Дмитрий Лебедев. – Предполагается, что рутинными операциями займутся алгоритмы, а торговый агент будет работать персонально с каждым клиентом ».

Как утверждает Дмитрий Лебедев, впрямую внедренный облачный проект окупается полтора года, но подходить к вопросу цифровых инвестиций с позиции быстрой окупаемости нельзя.

«Здесь работает правило «либо делай, либо умирай»: ты откажешься, а твои соперники выйдут на рынок с предложением онлайн-заказа за 2-3 года. Инвестиции идут в сохранение текущего конкурентного преимущества и открывают новое окно возможносте й», – говорит топ-менеджер ГК «Мегаполис».

Пока до этого окна добрались не все. По оценке аналитиков, Россия занимает 38-е место с точки зрения экономических и инновационных результатов использования цифровых технологий и 41-е место по готовности к цифровой экономике.