Почему клиент не всегда прав. Верно ли утверждение, что "клиент всегда прав"

Конфликты с покупателями – это неизбежное явление в мире коммерции. О том, как научить продавцов решать конфликты спокойно и без потерь, а также правила работы с трудными клиентами – в нашей статье.

Конфликты с покупателями знакомы каждому продавцу, который ежедневно работает с клиентами в торговом зале. Насколько умело он сможет с ними справиться, зависит от уровня его психологической подготовки. Однако не у каждого вашего сотрудника она есть. Кто-то склонен реагировать эмоционально, что неизбежно выливается в конфликт с клиентом. Кого-то, наоборот, такие ситуации сковывают, в результате чего человек, находясь под влиянием покупателя, может совершить грубую ошибку. В вашей власти этого не допустить.

Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.

• Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят хама на место

1. Дайте продавцам правильные психологические установки

Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала в момент конфликта между продавцом и покупателем, подчеркнув, что продавцы - такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права. Если клиент переходит эту границу, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя.

Кроме того, вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу - просто тот попался под горячую руку.

Например, я всегда говорю своим сотрудникам следующее: «Покупатель вас не знает, вы с ним тоже незнакомы. Значит, какими бы словами он ни пользовался, они не могут относиться лично к вам». Некоторые психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом - это помогает отстраниться от неприятных слов (о других способах психологической самозащиты - в таблице 1).

• Система работы с персоналом: как перевоспитать сотрудников-хамов

Таблица 1. Как общаться с трудными людьми

Кодовые фразы, которые поставят покупателя-хама на место

Чтобы общение было эффективным, выясните мотивы покупателей и на этой основе выбирайте тот или иной подход. Если терпение клиента вышло, успокойте его кодовыми фразами.

Список «успокоительных» фраз приготовила редакция журнала «Коммерческий директор». Распечатайте их и раздайте своим менеджерам.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона

Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что - нет. Например, я в своем торговом центре периодически провожу семинар на тему «Права потребителя», где подробно объясняю и права продавца.

Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней.

А если во время конфликта с покупателем клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение семи дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить рекламацию изготовителю.

В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Если магазин продает товары, на которые установлен гарантийный срок, то решение о возврате или замене негодного изделия может принимать специально обученный сотрудник (сервисный инженер, специалист по гарантии), который и определит причину возникновения неисправности.

Далеко не всегда это заводской брак. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности.

• Негативные отзывы о компании: быстрый способ убить свою репутацию

3. Уделите внимание обучению продавцов

Знание товара придает уверенности торговому персоналу и позволяет достойно выйти из конфликта с покупателем. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Организуйте процесс обучения персонала. Для новых сотрудников устройте ознакомительные лекции, на которых они узнают об основных характеристиках товара. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции.

Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов. Наладить эффективные коммуникации в отделе продаж вам помогут знания, которые вы получите на .

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем

Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта с клиентом - он просто растеряется. Чтобы этого не произошло в момент конфликта между продавцом и покупателем, создайте для персонала подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; когда нажимать тревожную кнопку (таблица 2). Эта инструкция должна быть у каждого работника.

Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала (рисунок).

Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.

Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение и аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Таблица 2. Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Начинают доставать всякие незамутненные либералы и прочие киберкоммунисты, которые считают что бизнес должен взячески прогибаться под клиента вплоть до лобзания клиентского тухеса (ну да, из грязи в князи). Объяснять идиотам я ничего не буду - они идиоты и не воткнут нихрена полюбому, но людям, которые способны к критическому мышлению написанное ниже может быть интересно. Слава богу, умные люди сделали за меня значительную часть работы по сведению всей этой бодяги в один список. Я же только перевел его и несколько дополнил, с учетом своих опыта и образования.

Лирическое отступление:

Некая женщина, часто летавшая самолетами компании SouthWest была постоянно недовольна чуть ли не любым аспектом деятельности компании, чьи сотрудники даже прозвали ее напЕсателем (в оригинале использовано слово Pen-Pal), потому что она строчила письма с претензиями после каждого полета. Ей не нравилось, что компания продает билеты без мест, ей не нравилось отсутствие первого класса, ей не нравилось отсутствие обеда в полете, ей не нравилась процедура посадки, ей не нравилась не подчеркнуто-формальная униформа стюардесс и отсутствие пафосной атмосферы.

Ее последнее письмо, перечисляющее длинный лист претензий ввергло в ступор сотрудников клиентской поддержки SouthWest. Они переадресовали его Хербу (Келлеру, исполнительному директору авиакомпании) с пометкой: "Она ваша".

Келлеру понадобилось 60 секунд, чтобы написать ей ответ:

Нам будет вас не хватать.
Целую, Херб.

Оригинальная фраза "Клиент всегда прав" принадлежит Харри Гордону Селфриджу, основателю лондонского универмага, носящего его имя, и обычно используется в бизнесе для того, чтобы:

Убедить клиента в высоких стандартах клиентского обслуживаниа в данной компании;
Убедить сотрудников обслуживать клиента по высшему уровню.

К счастью, все больше и больше предприятий отказывается от этого принципа, потому что, как бы не иронично это звучало - он ведет к плохому обслуживанию клиентов.

6 главных причин глупости постулата "Клиент всегда прав":

1) Работник остается недовольным.

Гордон Бетюн, яркий техасец (как и Херб Келлер, что характерно), наиболее извесный по превращению авиакомпании Continental Airlines "Из худших в лучшие", рассказал в своей книге следующую историю. Ему хотелось уверенности, что как клиенты, так и сотрудники будут довольны отношением к ним компании. Поэтому он постарался четко выразить мысль, что крайность "клиент всегда прав" в Continental не прокатит. В случае конфликтов между работником и неуправляемым клиентом он упорно вставал на сторону своих людей. И так он это объяснял:

Когда мы сталкиваемся со слетевшим с катушек клиентом - мы защищаем наших работников. Они вынуждены сталкиваться с подобным каждый день. Тот факт, что вы купили билет - не дает вам права прессовать наших сотрудников...

Более 3-х миллионов человек пользуются нашими услугами каждый месяц. Парочка из них будет невменяемыми идиотами с завышеными запросами. Чью сторону вы примете, когда выбор стоит между вашими сотрудниками, которые изо дня в день делают вашу компанию такой, какая она есть и неадекватным уродом, который требует бесплатного билета в Париж, потому что у вас закончились орешки?

Нельзя относиться к работникам как к скоту. Их нужно ценить. Если они считают, что вы их не поддержите в том случае, когда клиент неадекватен - даже малейшая проблема вызовет у них негативную реакцию.

Итак, Бетюн верит своим сотрудникам, когда речь заходит о неадекватных клиентах. В этом подходе мне нравится равновесие. В отличие от крайности "клиент всегда прав", вызывающей у работника негативные эмоции, которые не могут не отразиться на работоспособности и качестве обслуживания клиентов, подавляющее большинство которых все таки вполне адекватны.

Разумеется, имеется достаточно примеров плохих работников, предоставляющих отвратительную клиентскую поддержку, но попытка решения этой проблемы путем провозглашения клиента "всегда правым" - контрпродуктивна.

2) Незаслуженное преимущество несговорчивому клиенту.

Под лозунгом "клиент всегда прав" клиенты понаглее мoгут потребовать все что угодно. Они ведь правы по определению - так? Это значительно усложняет работу сотруднка, которому приходится усмирять такого клиента.

Также это означает то, что агрессивные люди получают лучшие услуги и условия относительно людей неконфликтных. Такой подход мне всегда казался несправедливым. Логичнее быть наиболее вежливым с вежливыми и неконфликтными клиентами, чтобы именно они возвращались к вам.

3) Некоторые клиенты просто плохие

Большинство предпринимателей считает, что чем больше клиентов - тем лучше. В то время когда некоторые клиенты банально являются плохими для предприятия.

Эту историю рассказали в Датской интернет-компании ServiceGruppen:

Один из наших техников прибыл к клиенту для обслуживания и был шокирован откровенно грубым отношением к себе со стороны клиента. По окончании работы он вернулся в офис и сообщил об этом своему руководству. Руководство незамедлительно аннулировало контракт с клиентом.

Точно так же как и Келлер, отказавший в обслуживании неадекватной клиентке, жаловавшейся из раза в раз (но тем не менее, продолжавшей летать на SouthWest), ServiceGruppen избавились от плохого клиента. Обратите внимание, речь даже не идет о финансовых расчетах, принесет клиент прибыль немедленную или в долгосрочной перспективе. Это вопрос уважения и лояльности к своим собственным сотрудникам.

4) все заканчивается еще худшим обслуживанием клиентов.

Rosenbluth International, корпоративное агенство путешествий шагнуло дальше. Hal Rosenbluth, исполнительный директор компании, написал замечательную книгу, касающуюся их подхода, названного "Клиент во вторую очередь" - ставь своих людей в первую очередь и смотри как они зажигают.

Rosenbluth утверждает, что сотрудники, которых компания ставит выше клиентов - самостоятельно ставят клиентов еще выше. Цени своих сотрудников, и им будет нравиться их работа. А сотрудники, которым нравится их работа лучше обслужат клиента потому, что:
Их будут больше волновать другие люди, включая клиентов [потому что они знают, что о них самих позаботится компания];
Они более энергичны;
Они счастливы куда больше прочих, что означает что с ними весело и приятно общаться;
У них нет проблем с мотивацией.

С другой стороны, когда компания постоянно принимает сторону клиента, вместо собственного работника:
Работников никто не ценит;
Честное и вежливое отношение к работнику никого не волнует;
Эти работники не имеют правa на уважение со стороны клиентов;
Эти работники вынуждены терпеть все что угодно со стороны клиентов.

Когда подобное отношение превалирует - работников перестает заботить качество работы с клиентом. В этой ситуации можно просто забыть про качество обслуживания. Лучшее на что могут расчитывать клиенты - это на симуляцию хорошего обслуживания.

5) Некоторые клиенты просто неправы.

Херб Келлер четко расставляет приоритеты. В первою очередь - свои люди, даже если речь идет об отказе клиенту. Но ведь клиент всегда прав? "Ничего подобного - парирует Келлер - я думаю что босс, который работает против подчиненного совершает предательство. Клиент иногда неправ. Таких клиентов у нас нет. Мы им просто отвечаем: "Летайте кем нибудь другим, а наших людей оставьте в покое".

И вот еще отрывок из книги Бетюна "Из худших в лучшие" для тех, кто все еще считает что клиент всегда прав:

Стюардесса Continental была однажды оскорблена тем, что на ребенке одного из пассажиров была одета кепка с нацистской и куклуксклановской символикой. Стюардесса обратилась к отцу и попросила его убрать кепку. "Нет, сказал отец - мой ребенок будет носить то, что хочет и меня не волнует кто там чего об этом думает". Стюардесса отправилась в кабину пилотов и вернулась со вторым пилотом, который объяснил пассажиру правила FAA, согласно которым вмешательство в работу экипажа является уголовным преступлением, а подобная кепка вызывает дискомфорт как у пассажиров, так и у стюардов, что и отражается на работе последних. Так что кепку лучше убрать.

Кепка была убрана, но папаша не остался в восторге и начал засыпать компанию хамскими письмами. Мы предприняли все усилия для объяснения ему федеральных правил авиаперевозок, но он нас не слушал. В конечном итоге он заявился в корпоративный офис. Ну я его и оставил там сидеть, слушать я его не желал. Он купил билет на самолет. Это означало, что мы его отвезем туда, куда он направляется. Но если он собирается хамить и наглеть - то он волен воспользоваться услугами другой авиакомпании. С нами он летать не будет.

Факт то, что некоторые клиенты банально неправы, что бизнесу будет лучше остаться без таких клиентов, что руководство неправо, принимая сторону таких клиентов вместо того чтобы принять сторону своих сотрудников. Все это только ухудшает обслуживание клиентов.

6) Некоторые клиенты банально глупы и бизнесу от них сплошные убытки

Потому что умный человек не будет полагать, что он, как клиент всегда прав, вне зависимости от прочих обстоятельств, и что ему все дозволено. Глупец не считает нужным читать предупреждающие надписи на стаканчиках с горячим кофе и пачках сигарет. Он не читает инструкции и не читает условия продажи. Но несмотря на это он требует. Требует с полной уверенностью в своей абсолютной правоте. Такие люди не появляются неожиданно. Вначале они нахамят и вытрясут всю душу из оператора отдела продаж. Потом будет звонить по 5 раз в день на склад, с вопросом, где его заказ. А по получении - терроризировать техподдержку, потому что религия идиотов не позволяет им открыть инструкцию по эксплуатации и прочитать написанное в ней черным по белому. Даже если товар и не будет им позднее возвращен, или уплаченная за товар сумма не будет им отжата через кредитную компанию - предприниматель потеряет гораздо больше, чем получит прибыли с продажи.

Поэтому верьте своим сотрудникам и уважайте их чувства и интуицию. И если через пару минут после начала первого же разговора слабая адекватность клиента становится очевидной - дайте им возможность сказать клиенту "Извините, но уровень нашей услуги или товара не соответствует вашим требованиям. Прощайте."

Так что цените и уважайте ваших работников. И они будут ценить и уважать клиентов - это в их интересах.

«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».

Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.

Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Он выбрал «клиент всегда прав» в качестве слогана для своих универмагов.

Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Швейцарец Сезар Ритц для своей сети гостиниц использовал другое изречение — «клиент никогда не бывает не прав». Впрочем, «никогда не говори никогда». Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа:)

В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.

Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:

1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.

2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.

И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.

Чем опасна эта фраза для компаний?

«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.

Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.

Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.

Тем не менее некоторые компании делают это правило главным в их работе с клентами. Наверняка вы хотя бы раз видели фразу «Если вам не выдали чек, то ваша покупка за счёт магазина». А некоторые службы доставки обещают, что вернут клиенту всю сумму заказа, если курьер привезёт еду позже, чем полтора часа.

С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах из-за чистки снега или из-за аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.

Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между го продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.

Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.

Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.

Какие бывают клиенты

Клиенты, которые реально знают, о чем говорят

С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.

Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.

Любопытные клиенты

Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.

Очень активные клиенты (не путать с первым типом)

Очень-очень. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.

Пофигисты

С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.

Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты

Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.

Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.

Как эффективно общаться друг с другом?

Аргументируйте свою точку зрения.

Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну мы-то свою аудиторию лучше всего знаем».

Подготовьте тщательный анализ любой работы, которую вы делаете или просите исполнить. Не стоит делать работу по принципу «и так сойдёт», лучше разобраться, что не так и какие есть у клиента пожелания. В то же время, заказчик также должен корректно общаться и прислушиваться к доводам сотрудника. Преувеличивать и драматизировать в ситуациях недопонимания — более чем неправильно.

Некоторые клиенты бывают неправы

Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав." Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.

Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.

Умейте признавать свои ошибки

Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.

Знайте себе цену

Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание

Импровизируйте

Не стоит пытаться как-то классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.

Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.

Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не очень-то и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.

В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.

Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить. И у нас на то целых пять причин.

В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.

Страдают сотрудники

Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.

Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.

Не все клиенты нужны вашей компании

Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.

Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество

Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.

Клиенты тоже страдают

От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.

Некоторые клиенты просто неправы

А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?

Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

У каждой эпохи есть свои лозунги. «Покупатель всегда прав» - это лозунг времён развитого капитализма , развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции. Эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав».

Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

Что это значит?

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

Это предназначение констатируется в преамбуле, где говорится о том, что Закон:

• регламентирует взаимоотношения между всеми сторонами рыночных отношений;
• определяет характер потребительских прав;
• обеспечивает приобретение качественного товара;
• устанавливает необходимость предоставления и содержание информации о характеристиках товара или услуг;
• формирует механизмы защиты прав всех сторон рыночных взаимоотношений.

Закон, защищающий права потребителей, состоит из 4 глав . Они посвящены следующим темам:

1. Основным правам потребителя и продавца. В данной главе описаны права покупателя на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара, компенсацию вреда и т.п.
2. Защите интересов потребителя при купле-продаже товара. Суть защиты состоит в том, что покупатель может вернуть некачественный товар, устранить дефекты, обменять товар на аналогичный, но более качественный.
3. Защите потребительских прав при пользовании услугами. В данном случае регламентируются сроки выполнения работ, последствия их нарушения, определяются механизмы отказа от некачественных услуг, исправления недостатков, проведения оплаты за выполненную работу. Кроме того, отдельно рассматривается регуляция некоторых специфических видов услуг.
4. Общественной и государственной защите прав потребителей. Здесь описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области.