Клиентские мероприятия - это очень важная коммуникативная составляющая для любого бизнеса. Потому что взаимоотношения с партнерами, поставщиками, покупателями всегда эффективнее тогда, когда они строятся не только на формальной основе, но в них присутствует что-то неформальное.
Под этим неформальным как раз и понимаются мероприятия, которые фирмы устраивает для своих деловых партнеров. Чаще всего это совместное проведение праздников, общих достижений в бизнесе и т. п.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами!
Для компании, по большому счету, это реклама самой себя. Рекламные мероприятия по привлечение клиентов устраиваются для деловых партнеров, которые являются целевой аудиторией. Во время мероприятия происходит, в первую очередь, продвижение, реклама бренда фирмы, которая это событие устраивает. Поэтому во время таких событий необходимо донести до партнеров следующую информацию:
- О компании: достижения за последнее время, занимаемая позиция на рынке, перспективы развития, планы по выпуску новых видов продукции и т. д.
- Обязательно указать на то, что для компании важнейшей целью всего ее бизнеса является выявление и удовлетворение потребностей своих партнеров в лучшем виде и самого высокого качества.
Клиентские мероприятия необходимо разделять на два вида:
- Мероприятия по привлечению новых покупателей и заказчиков. Они направлены на расширение клиентской базы.
- События, организующиеся для уже имеющихся партнеров, для постоянных покупателей и заказчиков. Они предназначены для укрепления взаимоотношений, расширения уже имеющегося сотрудничества.
Разделение по группам более или менее условно: в событиях обоих типов могут принимать участие как потенциальные клиенты, так и действующие, постоянные.
Мероприятия по привлечению клиентов
Мероприятия по привлечению клиентов могут быть следующие:
1. Конкурсы и викторины. Это некое массовое событие по привлечению новых клиентов, в котором могут принять участие как действующие, так и потенциальные покупатели. Проводиться они могут, например, в самом магазине, когда туда заходят покупатели и случайные посетители.
2. Флэш-мобы. Они актуальны для мест большого скопления людей - городские площади, особенно во время праздников и народных гуляний, остановки общественного транспорта, улицы с большим пешеходным трафиком.
3. Сэмплинг. Это маркетинговый ход, направленный на стимулирование покупок. Означает бесплатную раздачу образцов продукции, которой торгует фирмы. Также это может быть бесплатная раздача не самой продукции, а, например, расходных материалов к основным изделиям, продажей (производством) которых занимается компания. Раздавать бесплатно можно также комплектующие.
Сэмплинг сродни по своей сути дегустации с некоторыми отличиями. Например, дегустация производится в каком-то одном месте, например, в магазине, непосредственно в торговом зале. А сэмплинг может производиться, в том числе, дистанционно, посредством отправки пробных экземпляров почтой.
4. Выставки. Участие в них предполагает продвижение бренда среди большого числа посетителей. Организуется выставка не для одной фирмы, а для многих. Однако для каждой отдельной компании, участвующей в выставке - это отдельное серьезное событие.
Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
Маркетинговые мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов бывают следующие:
1. Семинары. Касается это тех компаний, которые занимаются оказанием услуг - образовательных, консультационных и т. д. На семинаре поднимается одна или несколько актуальных на время проведения семинара тема и рассматривается с разных аспектов.
Семинары обычно проводят те, кто занимается консультационными услугами, например, юридические компании, бухгалтерские фирмы, аудиторские конторы и т. д. особенно это для них актуально, когда в законодательстве происходят изменения. Тогда собираются их основные клиенты, с которыми специалисты фирмы проводят работу по изучению новшеств и их практическому применению.
На семинарах обычно присутствуют 10-15-30 человек. Кроме специалистов фирмы, которая его проводит, в нем могут принимать участие представители других организаций. Например, в семинаре по новшествам в налоговой и бухгалтерской сферах могут принимать участие специалисты налоговой службы.
2. Тренинги. Они отличаются от семинаров тем, что на них собирается меньшее количество людей. Поэтому темы, рассматриваемые на тренингах, могут быть проработаны глубже. Также на тренингах можно устанавливать более тесный и глубокий контакт с партнерами.
3. Конференции. На них могут принимать участие уже намного больше клиентов - потенциальных и действующих. Количество участников может достигать несколько десятков и даже сотен человек, все зависит от рассматриваемых вопросов, масштабов мероприятия, спикеров.
Спикеров на конференциях может быть несколько, обычно так и бывает. Это те люди, которые рассказывают, докладывают, доносят до гостей информацию по теме. Гости, соответственно, слушают, записывают, задают вопросы, когда они у них возникают.
4. Круглые столы. Это возможность в более тесном кругу участников и специалистов рассмотреть актуальные вопросы, завести новые полезные знакомства.
Семинары, тренинги, конференции могут длиться 1 день, могут быть растянуты на несколько дней, обычно длительность не превышает 3 дней.
В них могут принимать участие как действующие покупатели фирмы-организатора, с которыми необходимо наладить более тесные связи, так и потенциальные, которые на таких собраниях откроют для себя компанию. Для новеньких участников, которые не являются пока клиентами фирмы, участие можно сделать платным.
Во всех случаях основные параметры мероприятия - количество гостей и участников, платность, место проведения - зависит от конкретных условий и задач, которые ставит перед собой компания, организующее событие.
5. Бизнес-ланчи. Последнее время этот вид деловых встреч для клиентов становится более популярным. Они могут проводиться в формате бизнес-ланчей, бизнес-завтраков, пресс-завтраков (с участием представителей СМИ) и т. д.
Проводятся обычно в ресторане уровня выше среднего. Во время бизнес-ланчей обсуждаются актуальные темы в неформальной обстановке. Важным является возможность установления новых и расширения действующих связей между партнерами, знакомство с новыми людьми.
Такие события обычно проводят банки, рассказывающие и продвигающие свои новые продукты, страховые компании, финансовые компании, фирмы, оказывающие консультационные услуги.
6. Развлекательные события - вечера, events или эвенты (event - событие по англ.). Компания может организовать для своих клиентов праздник. Это своего рода такой расширенный вариант корпоратива. Такое событие может быть приурочено к общим праздникам - Новый год, Масленица и т. д. Также это может быть какое-то более узкое по смыслу событие: показ одежды от модельеров, маскарад, светский раут, специальный закрытый киносеанс, предпремьерный показ фильма и т. д.
Во время развлекательных событий формально не решаются бизнес-вопросы. Однако главная цель таких событий - продвижение бренда фирмы-организатора, продвижение брендов участников и гостей, установление более тесных деловых связей, чему способствует неформальный вид события.
Все указанные мероприятия для клиентов направлены на повышение качества их обслуживания.
Как правильно организовать мероприятие
Можно это сделать самостоятельно, если предполагается что-то небольшое, и самому или силами своих сотрудников можно справиться. Если речь идет о более серьезном подходе, скорее всего, придется обратиться в специальную фирму, которая занимается организацией событий - event-агентство.
Обычно процесс проведения включает в себя следующие этапы:
- Придумать тему, составить план
- Подготовить событие: найти место, договориться о месте проведения, пригласить гостей и спикеров, оформить площадку и т. д.
- Провести необходимую рекламную кампанию
- Провести репетицию
Заказывая проведение мероприятия в специализирующейся на этом фирме, необходимо составить подробный и понятный всем бриф - описание заказа. В нем необходимо четко расписать, что вы хотите сделать и зачем: план, цель его проведения, место проведения, количество гостей, где и как их рассадить (при необходимости), кто кроме гостей будет принимать участие (сторонни е спикеры, артисты и т. д.), кто является спонсором вечера, кому, какие подарки и за что будут дарить и т. д.
Если не составить подробный бриф, может случиться так, что вы планировали одно мероприятие, а фирма организовала для вас совершенно другое. Такое бывает, и это для клиентов фирмы может негативно сказаться на повышении качества их обслуживания. Чтобы этого не произошло, к этому вопросу необходимо отнестись с должной ответственностью.
Во все времена решающую роль для компаний играют постоянные Клиенты, которых необходимо удерживать любой ценой, и новые Клиенты, которых еще предстоит привлечь. В ситуации ужесточившейся конкуренции на первый план выходят преимущества компаний: ценовая политика, качество товаров и услуг, условия их предоставления.
Значимым преимуществом также является отношение к Клиентам . Мы предлагаем вам укрепить это конкурентное преимущество. Особое отношение к вашим Клиентам вызовет повышение лояльности к вашей компании.
Отличия мероприятий для Клиентов от внутренних корпоративных
1. Акценты
Программа мероприятия для Клиентов призвана продемонстрировать:
- достижения вашей компании и ее стабильность на рынке;
- историю и прочные взаимоотношения с существующими Клиентами;
- информацию о продукции, которая всегда будет нужна рынку;
- благодарность и уважение к вашим Клиентам.
2. Подход
При подготовке к мероприятию для Клиентов необходимо учитывать особенности и потребности ваших Клиентов. Для того чтобы Клиенты пришли к вам и получили удовлетворение от мероприятия , необходимо проанализировать их потребности и чем-то привлечь. Например: на вашем мероприятии выступит один из известных бизнес-гуру с актуальным докладом. Это, безусловно, поднимет статус самого мероприятия и авторитет вашей компании.
3. Формат
Мероприятие для Клиентов – это, прежде всего, деловое мероприятие, в котором главное действующее лицо – ваша компания. Мероприятие может быть организовано в привычном стиле: светский прием, конференция, бизнес-ужин. Можно использовать и креативный подход . Такой выбор напрямую зависит от цели мероприятия.
Цели, которые решают мероприятия для Клиентов:
- Демонстрация вашей стабильности и устойчивого положения на рынке;
- Удержание и повышение лояльности ваших постоянных Клиентов;
- Привлечение внимания потенциальных Клиентов;
- Увеличение продаж.
Место проведения мероприятия
Если вы решите, что ваше мероприятие должно продемонстрировать стабильность вашей компании, мы предложим вам площадки, отвечающие традиционным требованиям. Это будут узнаваемые площадки, со своей историей или даже легендой, с безупречной репутацией. Это может быть также просто достойный конференц-зал. Например, «Форум Холл», ресторан «ЯРъ» или отель «Корстон» и т.д.
Если же вам хочется сделать что-то необычное и нетрадиционное, местом проведения может стать: гольф-клуб, конный клуб, аквапарк, ночной клуб, казино, бункер, Центр управления полетами в Королеве, Оружейная палата, Третьяковская галерея и прочие.
Подача информации
Наверняка ваши Клиенты нередко посещают различные деловые мероприятия. Как сделать так, чтобы именно ваше мероприятие стало для них самым запоминающимся?
Помимо безупречной организации и практической пользы от этого мероприятия, Вы можете побаловать своих Клиентов необычной подачей информации. Допустим, вам захотелось продемонстрировать стабильность вашей компании и вы решили представить гостям годовой финансовый отчет. Можно пойти разными путями:
- отчет готовится в виде таблиц и графиков, транслируемых на экране с помощью проектора;
- отчет печатается на оборотной стороне календарей на будущий год и вручается в качестве сувенира;
- отчет печатается на платьях, в которых красивые модели дефилируют по подиуму или прохаживаются в коктейльной зоне.
Подарки
На мероприятиях для клиентов принято дарить подарки. Наверняка каждый раз вам приходится ломать голову над тем, что бы такого подарить вашим клиентам или партнерам, чего им еще не дарили. При этом хочется, чтобы ваш подарок был оригинальным, полезным и стоил хоть немного дешевле чугунного моста. В последнее время стали привычными так называемые бизнес-подарки: скидки, пластиковые карты, выгодные условия работы, сертификаты и т.д.
Мы, в свою очередь, готовы предложить вам новые идеи и необычные подарки для ваших Клиентов!
Event marketing (событийные маркетинг) – комплекс мероприятий, который помогает найти новых клиентов и сохранить текущих. Он отлично подходит практически для любого вида бизнеса и особенно хорошо работает в кризисных условиях: когда вы ищите альтернативные способы выхода на свою целевую аудиторию. Давайте разберемся, как нужно себя вести на внешних мероприятиях и как максимально эффективно провести внутренние для своих клиентов.
Мероприятия для клиентов: какие цели преследуют организаторы
Мероприятия для клиентов представляют собой одну из самых «древних» форм взаимодействия с покупателями. Но при этом она не утратила своей ценности. Сейчас в пору виртуального общения очные мероприятия становятся наоборот все более и более притягательными для людей. Используйте данный инструмент, чтобы достичь сразу нескольких целей.
1. Привлечение внимания аудитории к объекту вашего маркетинга
2. Формирование позитивного отношения к компании и руководству. Люди обожают тех, кто структурирует их время с помощью удовольствий
3. Предоставление людям возможности повзаимодействовать с товаром, маркой, компанией, друг с другом
4. Повышение лояльности к объекту ивента. Помните, что лояльность аудитории означает ее доверие. А доверие на нынешнем высоко конкурентном рынке – это, буквально, все.
Как продавать свой продукт на внешних мероприятиях
К внешним мероприятиям можно отнести конференции, выставки, презентации, мероприятия агрегаторов (лица или другие компании, которые могут собрать вашу целевую аудиторию).
Обратите внимание на несколько важных моментов при подготовки к внешним мероприятиям:
1. Формат участия
Попробуйте договориться о своем участии в сторонних мероприятиях бесплатно или по бартеру, не задействовав бюджет компании. Иногда в зависимости от уровня вашей подготовки, навыков, статуса мероприятия можно выступать и за гонорар. Не стесняйтесь попросить его, если уверены в своих ораторских способностях.
2. Сбор лидов
Продумайте, как вы будете собирать контакты потенциальных клиентов. После выступления к вам может подойти всего несколько человек, а главная задача любого мероприятия - получить как можно больше лидов.
Самый простой способ - заранее договоритесь с организаторами о том, что ваша компания позаимствует у них базу визиток.
Или, например, устройте конкурс во время своего выступления: разыграйте полезную книгу, попросив участников дать свои визитки, чтобы потом случайным образом определить победителя. Если на мероприятии будет много человек, расставьте своих сотрудников в зале, чтобы они прошли по рядам и собрали необходимые контакты.
Привлечение новых клиентов – задача первостепенной важности. Проведение Дня открытых дверей в салоне красоты – это способ не только рассказать, но и показать, а лучше – дать попробовать все те заманчивые процедуры, которые предлагает ваш салон. Как показывают исследования, восемь из десяти клиентов вернутся в салон красоты, который им понравился при первом «знакомстве».
День открытых дверей требует большой подготовки и тщательного продумывания всего мероприятия. Если вы сомневаетесь в своих силах – обратитесь за помощью к профессионалам. Но пускать все на самотек, надеясь, что как-нибудь получится, значит сознательно губить репутацию салона.
Бонусы и скидки
Разумеется, главная цель проводимого мероприятия – привлечение новых клиентов в салон красоты. Однако не стоит забывать и о тех людях, которые регулярно посещают ваш салон. Оповещение постоянных клиентов – первое, что следует сделать в рамках подготовки ко Дню открытых дверей.
КСТАТИ!
У наших партнеров очень качественно реализован сервис по управлению салоном красоты. Недавно вышло обновление программы, и теперь в ней есть широкий набор инструментов по применению купонов, бонусов, скидок и сертификатов.
Подобное мероприятие, особенно при грамотно организованной информационно-рекламной поддержке, гарантирует большой приток посетителей в ваш салон. Подготовьте специальный пакет предложений, который будет реализован только в рамках Дня открытых дверей. Это могут быть и особые программы, например, объединение двух сопутствующих услуг в одну – массаж+обертывание по цене только массажа. В роли специального предложения может выступать и введение бонусов – в виде начисления баллов, которыми можно будет расплатиться впоследствии за услугу, за чек на определенную сумму. Подарки – как hand-made, так и небольшие сувениры и косметические средства, карты клиента, подарочные сертификаты, разнообразные скидки и прочее, прочее.
Кстати, День открытых дверей станет и неплохой возможностью узнать мнение клиентов – проведите блиц-анкетирование каждого входящего в салон. Таким образом вы сможете оценить лояльность ваших посетителей, выяснить плюсы и минусы в своей работе, причем буквально за один день благодаря большому потоку людей.
Мастер-классы для клиентов
Проведение мастер-классов для клиентов в первую очередь ориентировано на помощь клиентам. За окном – весенняя слякоть? Значит, самое время рассказать о вариантах борьбы с авитаминозом, показать способ нанесения новых питательных масок и использование витаминных коктейлей. Ну а зима – время пилингов и чисток, и мастер-класс в это время года должен быть посвящен уходу за кожей после абразивного отшелушивания, например.
ВАЖНО!
Тема мастер-класса должна быть востребованной в определенный сезон и нужной большинству ваших клиентов. Специалисту, проводящему мастер-класс, в доступной и ясной форме необходимо рассказывать о возникающих проблемах и способах борьбы с ними. Но не забудьте позаботиться, чтобы тема мастер-класса переплеталась с возможностями, которые предлагает ваш салон.
Мария Шаповалова, мастер салона « O ’ Nails » (Омск) : «Наш салон специализируется на уходе за руками и ногтевом дизайне. Потому и темой мастер-класса стала процедура по омоложению кожи рук. После занятия каждая клиентка получила возможность сделать специальную термомаску для рук. И даже через несколько месяцев после мастер-класса к нам приходили клиентки и благодарили за то, что мы показали, как важен такой уход. А количество желающих записаться на эту процедуру выросло почти вдвое. Теперь День открытых дверей у нас проводится регулярно, минимум раз в сезон».
Презентация
День открытых дверей – отличная возможность рассказать о новых косметических средствах или технологиях, которые вы намерены внедрить в своем салоне.
Наталия Сафина, управляющий салона «Афродита» (Екатеринбург): «Мы пришли к мысли провести День открытых дверей на открытии косметического кабинета. Салон работал давно, и когда мы, наконец, сумели расширить полезную площадь, то решили создать полноценный косметический кабинет. Оповестили всех своих постоянных клиенток, дали рекламу – в общем, подготовились. Пригласили врача-косметолога, который рассказывал о процедурах, которые будут проводиться, об используемой косметике. В качестве наглядной демонстрации проводили клиенткам тест на тип и состояние кожи, косметолог давал советы по уходу и рекомендовал нужные процедуры. Конечно, мы не забыли о зале стрижки, не остался без внимания и маникюрный кабинет. Но основной акцент мы все-таки сделали на открывающемся косметологическом кабинете, ведь наша основная цель была привлечь клиентов именно к косметологу . На текущий момент мы рассматриваем возможность повторного проведения подобного мероприятия, правда, на этот раз планируем сделать его в виде консультации и какой-либо бесплатной процедуры».
Как видим, проведение Дня открытых дверей можно обернуть презентацией отдельной услуги или какого-либо уходового средства. Рассказать о достоинствах новой косметической линии может приглашенный специалист, который ранее уже работал с этой маркой; кстати, информацию в виде готового урока готовы предоставить многие бренды, набирающие популярность на рынке. А представление новой услуги лучше поручить мастеру, который будет ее оказывать в дальнейшем – это сыграет но повышение уровня доверия как к самому мастеру, так и к салону в целом.
Консультации профессионалов
Возможность получить бесплатную профессиональную консультацию или совет – крайне заманчивая возможность даже для постоянных клиентов салона, не говоря уже о новых клиентов, которых вы только намереваетесь привлечь в ваш салон красоты.
Елена Свистунова, специалист салона красоты «Beauty» (Челябинск) : «Наиболее оптимальный вариант общения, по моему мнению, это формат консультации. Я, например, рассказывала и показывала женщинам, которые пришли в наш салон, о средствах, которыми я пользуюсь, почему и когда, например, я предпочитаю использовать воск, а не гель, под каким углом лучше держать флакон с лаком, можно ли начесывать волосы… Всего и не упомнишь! По заданию менеджера мы все подготовили небольшую презентацию о своей работе, но она, честно сказать, почти и не пригодилась: так много вопросов задавали, что не пришлось своей «шпаргалкой» пользоваться».
Часто в рамки консультации включают какое-либо нехитрое уходовое мероприятие, например, нанесение парафиновой маски на руки или масляный массаж лица. Формат бесплатного «пробника» предоставляет возможность организовать продажу абонемента или подарочных карт на рекомендуемые процедуры по особым сниженным, ценам. Так, если стилист делает укладку и попутно дает совет сменить цвет волос на более светлый, добавить бликов и сделать акцент в прическе на линии подбородка, будет не лишним предложить приобрести пакет «стрижка+окрашивание+колорирование» по специальной цене «только сегодня!». Как показывает практика, шесть из десяти клиентов соглашаются на подобное предложение.
ВАЖНО!
Искренний интерес консультирующего мастера к посетителю – залог возвращения визитера в салон уже в качестве клиента. И наоборот: если консультант теряет интерес к человеку после первого возражения либо демонстрирует фальшивую жизнерадостность, вероятность того, что клиент больше не вернется, возрастает в разы.
Мастер-классы для специалистов
Еще один формат проведения Дня открытых дверей – организация мастер-классов для профессионалов. Возможность рассказать мастерам-стилистам о новых технологиях, косметических средствах, дать возможность обменяться мнением о нюансах работы, пообщаться на профессиональные темы всегда будет оставаться привлекательной.
Альбина Сабирова, менеджер салона красоты « Style » (Омск): «На День открытых дверей мы решили пригласить специалиста по новой линии средств ухода за волосами. На мой взгляд, идея совместить общение мастеров салона, высококлассных специалистов по работе с профессиональной косметикой и наших клиентов просто великолепна. Ведь в конечном итоге потребителями профессиональной косметики становятся наши клиенты, кому как не им интересно будет узнать о новинках в этой сфере ? Могу сказать: свою задачу мы выполнили неплохо. Конечно, не обошлось и без недочетов, но уже на втором мероприятии мы учли наши ошибки. Сама организация Дня открытых дверей – увлекательное, хотя и, честно признаюсь, утомительное занятие. Однако в качестве рекламной акции оно превысило наши ожидания многократно».
ВАЖНО!
Информация, которую вы подготовили для специалистов, должна быть действительно новой и нужной. Иначе ваш мастер-класс рискует стать первым и единственным из-за невостребованности.
Статистика
Как показали наши опросы, в большинстве своем владельцы и менеджеры салонов красоты предпочитают использовать в качестве промоушн-акции консультации профессионалов. Именно это, по мнению наших собеседников, наиболее полно дает клиентам возможность узнать о возможностях салона красоты, установить более теплые отношения между потенциальным клиентом и мастером.
Елена Свистунова, специалист салона красоты « Beauty » (Челябинск): «Разговаривая с человеком, который пришел к тебе за советом, за консультацией, ты поневоле берешь на себя ответственность. Ведь от того, что ты посоветуешь, зависит мнение о тебе как о профессионале. Я могу с гордостью сказать: после проведенного Дня открытых дверей ко мне на стрижку пришли те женщины, с которыми мы разговаривали о прическе, об окрашивании, об уходе за волосами. Это так приятно – видеть, что тебе доверяют, что к твоему мнению прислушиваются и возвращаются снова и снова».
Итак, наибольшую популярность у организаторов Дня отрытых дверей в салонах красоты составляют консультации специалистов. На втором месте – мастер-классы для клиентов. Чаще всего возможность получить какую-либо бесплатную услугу владельцы салонов включают в формат одного из этих мероприятий как его логическое продолжение. А вот мастер-классы для профессиональных работников салона и презентации новых косметических средств или услуг занимают примерно равное положение: презентации оказались всего лишь чуть более востребованными.
Подобные результаты не вызывают большого удивления: День открытых дверей ориентирован прежде всего на привлечение новых клиентов в салон красоты, и потому непосредственное общение с мастером всегда будет стоять на первом месте, не важно, протекает оно в форме мастер-класса или консультации.
Текст : Марина Иванова