Для начала разберёмся, что такое обратная связь на сайте.
Обратная связь — это формы обратной связи, заказ обратного звонка, онлайн чаты, формы заказ товара в интернет магазинах и даже страница с контактами, где написаны ваши телефоны и почта. Это та информация и функционал, который позволяет общаться владельцу сайта с его посетителями.
Что даёт обратная связь на владельцу сайта?
1. Самым главным здесь является превращение посетителя сайта в клиента, то есть конверсия, получение непосредственной прибыли и выгоды. Если у вас конкурентное предложение, вы быстро и доступно ответили на все вопросы о товаре или услуге, то с большой долей вероятности посетитель совершить заказ именно у вас.
2. Подогрев интереса к себе и товару (услуге). Если ваше предложение недостаточно известно или ново на рынке, то доступно всё объяснив посетителю можете рассчитывать, что он в ближайшее время превратится в клиента. Даже если вы предлагаете, что-то стандартное и не новое, посетитель сайта получивший грамотную и быструю консультацию вас запомнит и вернётся (все мы любим внимание — это чистая психология).
3. Сбор статистики, исходя из которого можно понять сколько посетителей обратились к вам после просмотра информации на сайте, с каких страниц они делали обращение. Всё это довольно трудоёмкий процесс, который в итоге поможет повысить конверсию и соответственно прибыль.
При обязательно задавайте вопрос веб студии о вариантах форм связи и их наличии в проекте.
Зачем обратная связь клиенту?
Посетитель сайта остаётся в интернете один на один с товаром (услугой), подробное описание, с примерами, фото и видео (всё зависит от товара и услуги), конечно облегчает выбор, но часто бывают вопросы, которые продумать и описать заранее невозможно. В таком случае клиент остаётся один на один с проблемой — этого допускать ни в коем случае нельзя. Именно для этого созданы и внедрены формы обратной связи с клиентом, что бы как только возник вопрос, решить его.
Основные варианты обратных формы связи на сайте.
— Указание в контактах номера телефона, е-мейла, ника в скайпе и в таком духе.
— Размещение в верхней (хедере) или нижней (футере) части сайта номера телефона, е-мейла.
— Обычная форма обратной связи
через сайт, при заполнении которой, клиент указывает своё имя, тему вопроса, сам вопрос и почту для получения ответа.
— , открывающееся прямо на сайте окошко для переписки, похожее на стандартные мессенджеры.
— Заказ обратного звонка
, с полями когда перезвонить, на какой номер и имя отправившего запрос.
Не забывайте в каждую форму ставить капчу во избежание спама.
Требования к обратным формам связи.
1). Доступность и «видность»
(это уже часть юзабилити, или удобства сайта для пользователей). Находясь на сайте я, как клиент, не должен долго искать, что либо и форму связи в том числе. Обычно существует отдельная страница контактов, в которой написаны различные варианты связи. Рекомендуемые места сайта где можно разместить основные контакты, формы обратной связи — это хедер сайта (верхняя область, обычно справа от меню — тут можно и нужно написать телефон и е-мейл), или футер (здесь легко можно разместить форму обратной связи, помимо контактов). Обратный звонок, онлайн чат лучше всего разместить внизу страницы справа.
2). Разнообразие вариантов связи . Делайте для клиентов альтернативу, не ограничивайте только почтой или телефоном. Продумайте особенности вашего сайта по дизайну, посетителям (возраст, статус), возможностям (можете ли вы себе позволить быть онлайн весь день, есть ли человек в фирме который может) и после этого решайте где и какие формы связи вам нужны. Предлагайте несколько вариантов связи с вами своим клиентам (кто-то любит писать, кто-то звонить — не стоит их ограничивать, это может быть воспринято негативно и как личная обида).
3). Скорость ответов и информативность
. Если вы завели формы обратной связи на своем сайте, то будьте добры отвечать быстро и информативно. Обычно нормой считается ответ в течении 30 минут (в рабочее время, которое стоит указать на сайте), в худшем случае не более часа. Бывают сложные вопросы, которые требуют больше времени. В любом случае необходимо дать понять клиенту, что вы получили его сообщение и занимаетесь его решением и при этом указать сроки решения. Само собой ответ должен быть исчерпывающим и адекватным. То есть в результате ответа проблема становится решённой или перестаёт быть проблемой вовсе, а ответ написан грамотно и с обязательными строками в духе: «С уважением … «. Это обычные правила хорошего тона, но о них часто забывают.
4). Адекватная работа форм связи
. Перед запуском таких форм стоит внимательно их протестировать на себе и знакомых: правильно ли они работают, доходит для вас вся информация правильно в полном объеме, можете ли вы обработать всю ту информацию, которая приходит. Внимательно посмотрите необходимые поля для заполнения, нет ли там лишнего (мало кто любит писать много и подробно), или напротив, не забыли ли вы спросить нужную информацию в форме (например заказ обратного звонка без поля указания своего номера, куда звонить в таком случае?). Не будет лишним протестировать работу форм с мобильных устройств (видны ли все поля, есть ли возможность заполнить их и т.д.), говорить о количестве людей заходящих в интернет с таких устройств нет необходимости.
Подведём краткий итог:
формы обратной на связи не просто должны, а обязаны быть на сайте, какие и в каком количестве решать вам исходя из потребностей и возможностей. Добавить их на существующий проект или только создаваемый не проблема, сейчас существует множество сервисов которые платно или даже бесплатно предлагают свои услуги (онлайн чаты, обратные звонки — в бесплатном режиме будет несколько ограничен функционал и обычно, добавлено название и адрес разработчика), а так же плагинов для форм обратной связи, заказа и в таком духе.
Удачи Вам в коммуникации с своими клиентами и посетителями сайта.
Заказать создание и настройку форм обратной связи:
Для консультаций, уточнения сроков стоимости, а так же заказа создания формы обратной связи, воспользуйтесь формой обратной связи, телефоном или почтой.
Коммуникация бизнеса с его клиентами чрезвычайно важна в современном мире, где правит глобализация. В маленьком цветочном магазинчике продавщица всегда слышит комплименты, если делает свою работу хорошо, и видит угрюмые лица клиентов, если выполняет работу плохо. Но чем крупнее становится предприятие, тем сложнее прослеживать взаимоотношения с клиентами, ведь в цепочке от потребителя до администратора хотя бы регионального отдела стоит еще много промежуточных звеньев.
Почему так важно знать все о клиентах
В условиях современного рынка правильным выбором будет приложить дополнительные усилия для того, чтобы слышать своих клиентов, ведь не зная что происходит на самых базовых уровнях вашего предприятия, вы рискуете потерять как деньги, так и репутацию. И это правда, ведь история знает немало случаев, когда действия простых работников приносили мультимиллионные убытки компании. Примером может послужить случай на одном из рейсов United Airlines, когда компании необходимо было освободить место в самолете для нескольких своих работников. После отказа пассажиров покинуть рейс охрана избила нескольких сопротивлявшихся и вывела их силой. Данный прецедент попал в СМИ и цена за акцию United Airlines незамедлительно упала вдвое. Если вы не хотите проиграть в бизнесе, вам просто необходимо знать, что такое обратная связь с клиентами.
Суть обратной связи
Обратной связью можно называть любой канал передачи информации, с помощью которого клиент может повлиять на определенные моменты в бизнес-процессах компании, с которой он хочет сотрудничать или уже сотрудничает. В зависимости от того, в какой форме существует ваш бизнес, возможно реализовать обратную связь в системе самым различным образом, главная задача - чтобы это было удобно для клиента и соответствовало требованиям.
Что такое обратная связь в физических магазинах
Владельцы риелторского бизнеса или компании, занимающиеся масштабной оптовой торговлей через специально оборудованные помещения, могут разместить в сети своих магазинов номера телефонов обратной связи. Звонки, поступающие в колл-центр, будут обрабатываться операторами, и информация о жалобах или обращениях клиентов будет передаваться в структурированном виде в управленческий отдел организации.
При большом количестве однотипных звонков существует также модель, при которой консультировать клиентов будет автоответчик, который заскриптован на дискретное число ответов. Если ваша обратная связь, как структура в компании, недостаточно сильна для того чтобы содержать штатный колл-центр, вы можете отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг, то есть заказать данную услугу у другой компании. При определенных условиях этот вид сотрудничества максимально взаимовыгоден.
Интернет как средство взаимодействия
Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века - Интернет - сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.
Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием , или на русском - управление взаимоотношений с клиентами. Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами - на каждом этапе воронки продаж. Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.
Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя - заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.
Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое. Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине. Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.
Обратная связь через электронную почту и мессенджеры
Электронная почта появилась еще на заре Интернета, и с тех пор не утрачивает своей популярности, ведь с ее помощью можно вести как деловую, так и личную переписку, удобно фильтровать и сортировать ее. Кроме того, она доходит до адресата мгновенно, поэтому использование электронной почты для обратной связи целесообразно и легко управляется бизнесом через CRM. С помощью рассылки на электронную почту без труда можно собрать необходимые данные у клиентов, подсчитать их статистические предпочтения, протестировать кликабельность тех или иных форматов объ явлений. Постепенно популярность электронных ящиков снижается, но, наверное, эра имейлов продлится еще некоторое время, ведь почта служит еще и идентификатором в Интернете, то есть выполняет функцию никнейма для авторизации в различных сервисах.
Созревающий конкурент электронного письма - сообщения в мессенджерах, которые распространяются пропорционально росту числа мобильных устройств на рынке. Что такое обратная связь через мессенджеры, представить довольно легко - это чаты, в которых агенты техподдержки пытаются решить вопрос клиента. Помимо живых людей, ответить клиенту в техподдержке через мессенджер могут также боты - специальные программы, заскриптованные на ответ, который заставит еще немного подождать сообщение от агента поддержки.
Чат с техподдержкой на сайте и обратный звонок
Относительно новый тренд в области обратной связи с аудиторией - это чаты внутри сайтов, которые динамически обновляются без перезагрузки страницы. Такая технология позволяет человеку, который попал на новый для него коммерческий сайт, освоиться и уточнить для себя необходимые вопросы без длительных поисков формы связи. Окно онлайн-чата приносит от 10% увеличения продаж после его установки на интернет-ресурс.
Но многие люди по-прежнему предпочитают голосовое общение, и это логично, ведь аудиоречь мы воспринимаем в разы быстрее и эффективнее. Исходя из этой проблемы и были разработаны сервисы, вроде CallBack Killer или CallBack Hunter. Такие сервисы позволяют клиенту на любой странице сайта указать свой номер и удобное время для разговора, после чего ему в указанное время перезвонят агенты техподдержки. Все вышеперечисленные способы связи так же хорошо интегрируются в CRM и имеют свой API для разработчиков программного обеспечения.
Холодные звонки и горячие звонки
Иногда компания имеет недостаточно информации о своих клиентах, необходимой для улучшения сотрудничества и продуктивности работы. В таких случаях используют телефоны. Обратной связи очень сильно помогают горячие звонки - прозвон операторами по базе номеров людей, интересовавшихся продуктом или услугой. Если компания имеет совсем скудные данные обратной связи от потенциальных клиентов, то используются крупные базы телефонных номеров, через которые пытаются предложить свой товар или услугу.
Таргетинг и ретаргетинг
С помощью современных существует возможность вернуть на сайт потенциального клиента, не зная напрямую его контактных данных. Технология под названием "ретаргетинг" позволяет установить на сайт специальный код, который отслеживает IP-адрес посетителя и/или записывает на его компьютере куки-файл в браузере, считывая который рекламные сети в Интернете будут показывать ему именно ваши рекламные объ явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач.
Вернемся к простому
Мелкий бизнес редко располагает бюджетами для найма целого колл-центра или разработки интернет-ресурса с множеством технологически сложных функций. Самым простым решением для начинающего предпринимателя является сайт-визитка, который содержал бы в себе информацию о компании и обратную связь на html. Язык гипертекстовой разметки является одним из самых простых способов для создания веб-страниц, поэтому он отлично подойдет для того чтобы продемонстрировать пример вот такой формы обратной связи html.
Теперь приведем код такой формы.
При указании в атрибутах формы метода post данные отправятся для обработки файлом по адресу contactus.php. Если же ваш сервер не поддерживает php, то вы можете указать метод обработки данных mailto и ваш эмейл в атрибут action Последний вариант крайне ненадежен, так как после нажатия кнопки "Отправить" откроется Outlook или другое приложение электронной почты, из которого пользователь уже должен будет отправить письмо. Если вы испытываете проблемы, как с самостоятельной веб-разработкой, так и с наймом программиста, можете использовать Google-форму, которую можно легко создать с помощью интуитивно понятного визуального интерфейса.
Что делать с путаницей
Рано или поздно настанет момент, когда вы не сможете запомнить всех своих клиентов или просто внести их в Excel, так как другой сотрудник не будет иметь доступа к нему. Из этого следует, что чем раньше вы внедрите CRM-систему в ваш бизнес, тем проще будет потом управлять бизнес-процессами. Сложность управления бизнеса только растет с ростом числа клиентов, поэтому не стоит надеяться, что затрат на CRM получится избежать.
Как выбрать CRM и решить проблему обратной связи
Для начала определите, какие каналы обратной связи с пользователями вы планируете использовать, - это могут быть телефонные звонки, СМС-сервис, онлайн-чат на сайте, переписка в мессенджерах, электронная почта или что-то еще. Затем определите, какие из доступных решений предоставляют такой функционал и за какие деньги. Определите, какая CRM имеет возможность доработки функциональности, работает ли она в облаке или нет. Эти базовые принципы помогут вам общаться с вашими клиентами эффективно и не потерять их в будущем.
Чтобы сотрудники понимали вас и хотели добиваться результатов вместе с вами, важно грамотно обсуждать с ними их слабые и сильные стороны и ставить им цели. В этой методичке вы найдёте техники, рекомендации и примеры по подаче обратной связи менеджерам по продажам.
Цели обратной связи
- помочь сотруднику осознать свои сильные и слабые стороны;
- поддержать действия, повышающие эффективность работы;
- помочь извлечь опыт из допущенных ошибок.
Что значит правильная обратная связь
- параметры оценки прозрачны, понятны и известны сотрудникам;
- процедура оценки объективна, не основана на личных симпатиях/антипатиях - для этого часто приглашают специалиста со стороны;
- разбору подлежат ситуации, которые произошли недавно, например, в течение одной отчётной недели;
- критика должна быть обоснована результатами оценки;
- критика должна быть конструктивной, то есть предлагать пути решения проблем;
- должна существовать система поощрений отличившихся сотрудников;
- должна вестись статистика, по которой можно проследить прогресс.
Услуга «Контроль качества отделов продаж» : кому это пригодится, и как мы это делаем
Как давать обратную связь менеджерам
Модель «Бутерброд»
Блок разбора ошибок (развивающая обратная связь) находится между блоками позитивной обратной связи. Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников:
Менеджер Сергей исправил ошибки прошлой недели, но план по продажам пока не выполнил. Даём Сергею обратную связь.
Начнём с положительного. «Сергей, на этой неделе ты преуспел и исправил ошибки, которые мы встречали в твоих разговорах на протяжении месяца. Теперь во время разговора по телефону ты обращаешься к клиентам по имени, заинтересованно ведёшь диалог, назначаешь следующий шаг продажи».
Обсудим то, что требует коррективов, обсудим план улучшений. «При этом есть куда расти. Обрати внимание на презентацию продукта, компании. Наши клиенты обращаются в десятки компаний, нам нужно выделяться среди них, заинтересовать клиента своим предложением. Давай обсудим, что ты можешь сделать для этого». Нет открытой критики, мы обговариваем с сотрудником план улучшения его показателей.
Завершаем беседу позитивно. «Отлично, план действий согласован, приступаем к работе. Постарайся обзвонить текущих клиентов, используя план, который мы обсудили. Если будут сложности и вопросы, обращайся».
Модель SOR
Подходит в случаях, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок:
Менеджер Алексей не ответил на заявку клиента в установленное время, клиент разорвал контракт на сервисное обслуживание.
Напоминаем о стандарте (Standart). «Алексей, в нашей компании есть правило - заявка на сервис должна обрабатываться как можно скорее, максимум в течение 30 минут. Клиент должен в течение 30 минут знать, что мы приняли заявку и начали работать».
Излагаем факты и наблюдение (Observation). «Вчера в 10:15 поступила заявка от нашего клиента, но ты перезвонил только в 15:00. Клиент прождал много времени и пытался самостоятельно устранить неисправность».
Обсуждаем влияние на бизнес, результат поступка сотрудника (Result). «В результате клиент решил разорвать контракт сервисного обслуживания, потому что не получил помощи в указанное время».
Следующий шаг - осознание сотрудником своего поступка и принятие обязательств за последствия своего поведения.
Модель BOFF
Новый менеджер Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса: невежливо общается с клиентами, с опозданием обрабатывает заявки, забывает вовремя перезвонить, задерживается во время обеденных перерывов.
Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.
Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как её поведение (раздражение и грубость в общении с клиентами, игнорирование заявок, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве обслуживаемых клиентов, на числе поступающих от клиентов жалоб.
Чувства (Feelings). Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие менеджеры, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится обрабатывать дополнительное количество звонков. Тем самым вы поможете Ирине осознать неприемлемость её поведения.
Будущее (Future). Обсудите с Ириной, как ей изменить своё поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках, наметьте план действий на будущее. Желательно запланировать дату следующей встречи, чтобы проконтролировать и обсудить прогресс Ирины.
- прослушайте звонок вместе;
- спросите оператора, что он в целом думает об этом звонке;
- спросите оператора, что он считает, он сделал лучше всего;
- спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли клиент снова услугой или продуктами компании;
- спросите оператора, что бы он хотел улучшить в этом звонке;
- теперь выскажите своё мнение об этом звонке, пользуясь, например, моделью «бутерброд»;
- выберете одну узкую область, на которой сосредоточитесь, используя технику SMART. Не берите тему «обслуживание клиентов» - она слишком обширная для одной сессии;
- проиграйте ситуацию заново: вы - клиент, а менеджер попробует учесть свои ошибки и построить общение с учётом замечаний.
В этой статье мы рассмотрим вопрос о том, что такое обратная связь (О. С.). Помимо основной формулировки, внимание будет уделено видовому разнообразию данного процесса, разбору по предназначению, применению и особенностями протекания. А также отдельно сосредоточим свое внимание на сигнализации с обратной связью.
Техническое понятие обратной связи
Отвечая на вопрос «что такое обратная связь?», если говорить о широком смысле, можно сказать, что это любая форма сигнала, своего рода отклика, отзыва или ответной реакции на определенное событие или действие.
В техническом смысле обратную связь описывают как процесс, в ходе которого результат приходит к приданию системе функциональности путем задания параметров, что передаются сигналом. Эти импульсы - информационный поток, что способен влиять на параметры механизма, в котором он осуществляет свою деятельность. Дело в том, что при входе система подвергается воздействию сигнала, что по величине пропорционален ее выходным сигналам. Знание данного свойства может применяться с целью придания необходимой динамичности функциональным процессам системы.
Существует понятие о положительной и отрицательной обратных связях. Последняя характеризуется внесением изменений во входной сигнал; они вызывают противодействие в ответ на изменение выходных сигналов. Данное действие позволяет повышать устойчивость и надежность механизма, что может быть полезным при нежелательном воздействии на него.
Положительная форма такой связи, наоборот, оказывает усиливающее влияние на изменение структуры выходных сигналов. Системы, обладающие сильной положительной О. С., могут проявлять тенденцию к неустойчивости. Это проявляется в возникновении незатухающих колебаний.
О. С. акустического типа
Рассматривая вопрос о том, что такое обратная связь в технике, важно будет упомянуть об акустической форме О. С. В общем виде она представлена рядом сигналов, что возникают между источниками звука и звеном, что воспринимает их. При этом передача происходит посредством акустических сигналов.
Некоторые данные об акустической О. С.
Говоря о видовом разнообразии акустических О. С., важно для начала определить возможные причины возникновения сигналов. Это явление обязано своим существованием результату самовозбуждения системы акустического типа. Примером может послужить повторное усиление звука от динамика посредством микрофона. Маленькие помещения выгодны применением отражения и использованием усилительных приборов. Например, звуковой сигнал громкоговорителя приводит к образованию вибраций в проигрывателе, что делается с использованием звукоснимателя. Другими словами, можно добиться образования петли положительной О. С., в которой вибрация будет поддерживать себя самостоятельно и при этом увеличиваться.
Применение акустической О. С. в биологии
Биологические и медицинские науки расценивают понятие обратной связи как важнейший структурный компонент в программе распознавания, корректировки речи и отработке профессиональных навыков диктора.
В настоящее время выделяют пять главных элементов акустической О. С., среди которых: усиление сигнала, пребывающего в режиме настоящего времени, воспроизведение в обратном порядке с задержками, DAF (задержанная О. С. слухового типа), маскирование, регулирование темпа.
О. С. в автосигнализации
В производстве легковых автомобилей стали часто использовать сигнализации с автозапуском и обратной связью. Так что же это такое?
Начать описание лучше, ознакомившись с понятием автосигнализации, что представлена в виде устройства, способного оповещать владельца авто о возможной угрозе автомобилю посредством использования звукового сигнала. В составе сигнализации обязаны находиться: главный блок, антенна приемо-передатчика, брелочек, индикатор светодиодного вида, кнопки датчиков удара и сервисного обслуживания.
При производстве автомобилей используют два вида сигнализаций, среди которых - сигнализация с односторонним и двусторонним (обратным) видом связи. Если говорить чуть подробнее о последней, то важно знать, что такая система охраны моментально дает возможность среагировать системе на проникновение внутрь машины. А также фиксируются данные об ударах и/или изменении объема при помощи датчиков.
Предназначение
Автосигнализация с обратной связью сообщает владельцу информацию о любых происшествиях с авто. Если возникает ситуация, угрожающая безопасности машины, то сигнал с указанием характера опасности тут же передается на расстояние не более двух километров владельцу. Оповещение сигнала не всегда сопровождается сигналами звукового типа.
Среди главных алгоритмов автосигнализации с обратной связью, осуществляемых методом двойных связей, выделяют:
- наличие динамической кодировки;
- способность к диалоговому кодированию;
- передача оповещающего сигнала посредством эксплуатации мобильных сетей, связей.
Любой способ создания кодов и параметров связан с особенностями противоугонных характеристик сигнализации. В наши дни на авторынке существует огромное количество разнообразных противоугонных сигнальных оснащений, работающих по принципу обратной связи, базирующейся на функциях тюнинга. Примером может служить автозапуск с обратной связью двигателя без участия водителя, а также регуляция деятельности устройств кондиционера, магнитолы и т. п. Из этого следует и то, что перечень доступных опций и уровень качества автосигнализации могут сильно варьироваться в зависимости от цены. Чаще всего покупатели не обращают внимания на данные параметры машины, однако очень зря, ведь они немаловажны.
Типология кодирования
Существует понятие о динамическом кодировании, основанном на программировании алгоритмами, изменяющими коды. Блочная система сигнализации, что лежит в пределах авто и брелка, может легко распознавать одна другую, при помощи изменения данных кодов. Одним из самых известных способов динамической кодировки является KeeLoq. Ее популярность обуславливается надежностью, небольшой стоимостью лицензии и кодера, компактностью. Однако недостатком данной защиты является наличие системы кодграбберов, что могут легко считывать информацию о кодах и копировать их. Достать ее не просто, но если у злоумышленника есть подобное устройство с необходимым перечнем программ, то взлом сделать не составит труда.
Кодирование диалогового характера обладает тем же кодом, что и динамическая кодировка (KeeLoq). Различие заключается в использовании самых сложных способностей программы, устройств, которые базируются на статической и динамической компонентах алгоритма. Установление подобной охранной системы создаст немало проблем, которые взломщикам необходимо будет решить, что собственно и уменьшает вероятность угона машины. Еще одним ее преимуществом является недавнее изобретение, ведь по этой причине злодеи еще не успели ее достаточно детально изучить.
Цены автосигнализации с обратной связью могут варьироваться в зависимости от производителя, фирмы и формы установки, однако в среднем цены на подобное оборудование лежат в пределах от трех до пяти тысяч рублей. Естественно, цифры усредненные, ведь можно найти и более дорогие и качественные варианты. Недостатком как диалоговой, так и динамической кодировки является небольшой радиус действия О. С.
Биологическое значение обратной связи
Технология обратной связи в биологии включает в себя комплекс исследований физиологии, профилактических мер, лечения и т. п., что нацеливаются на использование обратной связи. В преобладающем количестве случаев организация исследований основывается на различных технологиях, в частности, на микропроцессорной или компьютерной.
Эксплуатация сигналов-стимулов, таких как зрительный, слуховой, тактильный и т. д., стимул, позволяют человеку развивать разнообразный ряд навыков саморегуляции. Это осуществляется посредством тренировок и повышает лабильность регуляторных особенностей механизмов.
Понятия обратной и прямой связи тесно взаимосвязаны между собой и часто используются в самых различных механизмах исследований, а также при создании технологий. В отличие от О. С., прямой тип характеризуется увеличением показателя быстродействия системы и придает ей открытую форму. Так как обратная связь отсутствует, то система не способна изменять свои качественные параметры, обуславливающиеся выходным сигналом.
Кибернетика и О. С.
Форма обратной связи - это самый приемлемый и качественный способ общения между обладателем ресурса и пользователями. Эту интерпретацию О. С. часто применяют в кибернетике.
В этой науке обратная связь представлена в виде схемного ряда циклов, что происходят в неизменяемом участке машины. Помимо этого, О. С. в кибернетике является набором условных указаний, своего рода инструкцией. В таком типе передачи сигналов выделяют особые автоматы, участвующие в различных видах экспериментальных исследований. Норбертом Винером был предложен один из способов использования О. С. при решении нелинейного ряда задач. Однако важно знать, что в таких случаях можно применять только аналитические методы.
«Фундамент» подхода
Отвечая на вопрос о том, что такое обратная связь в кибернетике, желательно будет и посмотреть на форму постановки экспериментов, позволяющих решать множество задач. Например, задачей анализа нелинейных электрических цепей является определение коэффициентов некоторого количества многочленов. Это осуществляется путем усреднения параметров входных сигналов. В кибернетике для таких целей используют эксперимент с черным ящиком. В нем изображается нелинейная система, что еще не подвергалась анализу. Помимо него, используют белый ящик, который представлен в виде тел с неизвестной структурой, что изображают отдельные части искомого разложения. Одинаковые шумы вводятся как в белый, так и в черный ящик.
Особенность исследования
Исследования, основанные на использовании таких методов, позволяют человеку не только определять все коэффициенты каждого ящика белого «цвета», что входят в слагаемый эквивалент представления о черном ящике, но и узнать их в одно и то же время. При желании можно заставить все белые ящики настраиваться в автоматическом порядке на уровень, что соответствует ему же, но при рассмотрении с точки зрения разложения черного ящика.
Вне зависимости от формы применения, процесс обратной связи всегда имеет общий фундамент для своей исчерпывающей характеристики, что определяет ее как любой отклик или отзыв, своего рода ответную реакцию на определенное воздействие.
Обратная связь – один из важнейших инструментов управления любого менеджер, включая менеджера проекта. К сожалению многие руководители забывают об этом простом и эффективном инструменте управления. Получение обратной связи относительно простой процесс, не требующий долгой подготовки или специальных навыков. В этой статье я хотел бы рассмотреть ключевые моменты получения обратной связи как от сотрудников, так и от других организаций или ваших клиентов. Мне самому, как менеджеру проектов, обратная связь позволяет сэкономить много времени на общении с сотрудниками, получить непредвзятое мнение, выявить проблемные места и избежать их в дальнейшем.
Большое преимущество метода «Обратная связь» заключается в том, что он может быть применен в любой компании и на любом уровне, в независимости от отрасли, размера компании, количества сотрудников. Но как и любой инструмент управления, требующий внимания, участия и суждения сотрудников, попытка получить обратную связь часто сталкивается с сопротивлением. Часть сотрудников просто не найдет времени на то, чтобы дать ответы на ваши вопросы, часть побоится вас критиковать, часть просто будет льстить, кто-то из сотрудников может пуститься в пространные рассуждения. Ваша же задача сделать так, чтобы те, у кого вы запрашиваете обратную связь восприняли ее как возможность изменить компанию или проект в лучшую сторону.
Словарь Merriam Webster дает следующее определение термину обратная связь — «передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику; также сама передаваемая таким образом информация» .
Такая информация может передаваться относительно:
- Сотрудника или руководства . Например, относительно их способности управлять, ставить задачи, обучать, или способности выполнять какую-либо конкретную задачу).
- Услуги . Например, насколько полно и качественно услуга обеспечивает потребности клиентов.
- Организации. Например, успешно или нет функционирует организация при определенном состоянии рынка, как она реагирует на меняющиеся потребности заказчиков, или информирует сотрудников и руководство, вооружая их необходимыми для достижения успеха знаниями и инструментами.
В настоящее время наиболее популярными методами получения обратной связи являются: опросы, беседы в форме вопросов и ответов, групповые дискуссии, личные интервью, или просто наблюдения.
Несмотря на свою кажущуюся простоту обратная связь, как инструмент управления, часто используется неправильно, особенно когда дело доходит до оценки работы сотрудников. Многие связывают обратную связь с осуждением отрицательных моментов в чьей-либо работе, без признания положительного вклада и достижений, что еще больше усиливает сопротивление процессу. При правильном же получении обратной связи она принимается спокойно и становится эффективным и ценным инструментом управления.
Важно понимать, что для успешного и постоянного развития компании и сотрудников необходимы как положительные, так и отрицательные виды отзывов. Положительные отзывы показывают, что верно в действиях субъекта оценки, и могут быть переданы через словесное выражение одобрения, официальное поощрение или денежное вознаграждение в форме увеличения заработной платы, премий или возможностей продвижения по службе. Отрицательные же отзывы помогают выявить, что работает не так, или, почему не удается получить требуемый результат.
Между отрицательными отзывами и критикой имеется одно важное различие. Если под критикой обычно понимается враждебное и не всегда конструктивное суждение, то отрицательные отзывы обратной связи помогают выявить то, что нужно исправить. Хотя сами отзывы могут звучать не благоприятно, они обязательно представляются в конструктивной манере и должны способствовать исправлению ситуации. Какие бы инструменты и методы вы ни применяли для получения обратной связи, всегда помните, что главный результат обратной связи – это совершенствование сотрудников, руководства и, соответственно, компании.
Получение обратной связи не менее важно и на уровнях высшего руководства, так как это указывает на стремление развиваться. Эффективное использование обратной связи позволяет руководству узнать, что идет неверно, и какие аспекты деятельности требуют улучшения. Но это происходить лишь тогда, когда генеральные директора, финансовые директора и иные руководители высшего уровня внедряют культуру обратной связи в своих компаниях.
Как я уже говорил выше одним из важных источников получения отзывов является наблюдение. Данный метод требует развития хороших навыков слушания и способности читать и понимать вербальные и невербальные сигналы. Именно поэтому обратная связь тесно связана с эффективной коммуникацией. Кроме того, поистине компетентные менеджеры должны уметь понимать невысказанное, но подразумеваемое значение передаваемой информации, интерпретируя тонкости и понимая критическое значение всех отзывов для текущего и будущего успеха компании.
Руководители компаний отвечают за поддержку сотрудников, и должны подавать личный пример, когда дело касается использования обратной связи для повышения эффективности и постоянного развития. Эффективная коммуникация – это инструмент, который топ-менеджеры, руководители отделений, исполнительные вице-президенты и им подобные должны иметь в своем арсенале, если они стремятся сформировать успешные компании. Развитие навыков общения этими руководителями компаний окупится в виде пользы, которую обратная связь принесет всей организации, отделу или подразделению.
Как было сказано, обратная связь – это важный элемент коммуникаций, а коммуникация крайне важна для успеха организации, поэтому обратная связь вносит немалый вклад в успех. Но чтобы использовать любые связанные с обратной связью преимущества (например, получение кредита для ип), необходимо правильно выполнять процесс и предпринимать соответствующие действия. Во многих случаях нужно просить разрешение на предоставление отзывов заранее, если вам действительно требуется ценная информация.
Рассмотрим пять сценариев, показывающих ценность обратной связи для развития и успеха компании:
- Довольно часто обратная связь является тревожным звонком для сотрудников и руководства Для них это означает, что какой-либо организационный элемент, процесс или инструмент не обеспечивает требуемый результат, и ему возможно требуется альтернатива. В этом смысле обратная связь указывает, что текущий метод выполнения работы или удовлетворения нужды не эффективен, и следует предполагать, что компания, сотрудники, или клиенты могут выиграть, если рассмотрят и изучат новый метод.
- Некоторые компании полагаются на 360-градусную программу обратной связи, чтобы способствовать развитию сотрудников всех уровней. Данный метод сбора отзывов о действиях и работоспособности сотрудников из множества источников может быть очень полезной системой для увеличения общей эффективности сотрудников и всей организации, так как получаемые ценные отзывы могут быть использованы как руководство для выявления сфер, требующих модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс сейчас и в будущем. Известно, что счастливые сотрудники приравниваются к довольным клиентам, что делает компанию более рентабельной, и у нее появляется постоянная клиентская база. Обратная связь также необходима для измерения того, насколько удовлетворены клиенты предоставляемой услугой или качеством полученных товаров. Когда предоставляются отзывы, и компания в ответ на них предпринимает соответствующие действия, заказчики ощущают поддержку и заботу о них – это очень важно для организации. Благодаря данному циклу получения отзывов и реакции на них формируется и поддерживается лояльность заказчиков. Кроме того, постоянные заказчики являются бесценным источником маркетинга «из уст в уста», поэтому компания, использующая преимущества обратной связи, с большей вероятностью будет осуществлять новые и повторные сделки и поддерживать лояльность заказчиков.
- Используемая для выражения одобрения обратная связь – это отличное средство поднятия морального духа. Надлежащие отзывы могут существенно повысить чью-либо уверенность в способности выполнять работу. Это справедливо даже при указании на то, что задача выполняется неправильно. Например, вместо того чтобы говорить кому-либо, что они работают никчемно, используйте конструктивные отзывы, чтобы описать или показать альтернативный метод, при помощи которого задачу можно выполнить более продуктивно, с большей эффективностью и меньшими трудностями. Такой подход не только побуждает человека опробовать предложенную альтернативу, но и формирует у него большую готовность обращаться за помощью или советом в дальнейшем, не опасаясь критики и насмешек.
- Когда сотрудники ощущают, что идеи, которые они вносят в форме отзывов, по-настоящему ценятся, отношение меняется. Вкратце, ценимые отзывы сотрудников, руководства, заказчиков и даже консультантов в компании – это краеугольный камень ее развития, устойчивого роста и возросшей рентабельности, а также необходимый элемент для обеспечения долговечности и лояльности заказчиков и сотрудников на всех уровнях.
- Обратная связь может быть важным инструментом стабилизации динамики группы. Работа в группе порой может быть трудной, особенно для тех, кто привык, или кому удобнее работать самостоятельно. Но если группа развивает и регулярно использует положительные отзывы как часть процесса коммуникации, члены группы научатся работать вместе более эффективно и продуктивно, и потенциальные выгоды будут очевидными.
Один из основных катализаторов неудачи или проблем с динамикой группы – это отсутствие взаимопонимания при коммуникациях. Такая среда, по существу, сводит вместе членов группы с разными стилями коммуникации, языком и многими иными факторами, способными привести к расхождениям в интерпретации коммуникации или вербальных и невербальных сигналов. В идеале, перед формированием группы необходимо обсудить методологию обратной связи, чтобы избежать впоследствии любого недопонимания, способного нанести вред выполнению проекта.
Помимо предоставления ценной поддержки и указаний, идеи, вносимые посредством положительных и отрицательных отзывов, могут служить основой для неограниченного числа возможностей для совершенствования идей, а также для конструктивных методов улучшения существующих успешных результатов или корректировки действий или процессов, требующих внимания или модернизации.
Эффективные и надлежащие отзывы должны быть основаны на правдивой оценке и передаваться своевременно, с целью сообщить полезные пояснения и идеи или предложения, способные помочь получателю в достижении лучших результатов в своей работе в перспективе. Важно, чтобы обратная связь была сбалансированной. Сбалансированная обратная связь – это не односторонний процесс, когда руководители выражают или получают одобрение за хорошо сделанную работу, а когда обсуждаются положительные и отрицательные моменты их деятельности.
Когда процесс обратной связи осуществляется должным образом, реализуется множество преимуществ, но нужно делать все возможное, чтобы обратная связь не использовалась как средство словесного оскорбления или критики. Обратная связь – это ценный инструмент для формирования уверенности у сотрудников, поднятия морального духа и улучшения репутации фирмы.
Компании должны понять важность обратной связи с заказчиком и рассмотреть, насколько ценной будет данная информация для работы над созданием новых или переработки существующих услуг и решений. Кроме того, нужно обеспечить обучение персонала, чтобы сотрудники могли давать и получать отзывы так, чтобы они облегчали и способствовали обсуждению и дальнейшему развитию персонала и компании в целом.
Топ-менеджмент должен всегда помнить, что совершенство недостижимо, но при наличии эффективно выстроенной коммуникации и должным образом реализованного процесса обратной связи появляется огромный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления персоналом. Правильное использование обратной связи, несомненно, выгодно всем участникам этого процесса.
Чак Поллок, специально для forPM
Просмотры: 10 002